Die Studie „Customer Engagement Beyond Borders“ von Vonage zeigt, dass die Kundenkommunikation für international tätige Unternehmen eine besondere Herausforderung ist. Denn: Es gibt länderspezifische Unterschiede, welche Kommunikationskanäle die Kunden bevorzugen. Um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen, ist es also essenziell, den richtigen Kanal für den jeweiligen Markt zu wählen.
Die Deutschen mögen’s klassisch
30 Prozent der Deutschen bevorzugen die E-Mail als Kommunikationskanal. Eher traditionell geht es auch in den USA, Kanada und Australien zu – 40 Prozent der Verbraucher nutzen SMS. In Kanada ist außerdem der Facebook-Messenger so beliebt wie sonst nirgendwo auf der Welt (26 Prozent). Chinesen reden lieber, anstatt zu schreiben: Nur 6 Prozent nutzen E-Mail. Stattdessen ist der Videochat mit Unternehmen beliebt (71 Prozent). 37 Prozent setzen dort zudem auf WeChat. In Brasilien steht Whats App hoch im Kurs (70 Prozent).
Unterschiede nach Alter und Geschlecht
Weltweit zeigt sich, dass junge Kunden (unter 40 Jahren) Unternehmen häufiger (25 Prozent mehr) kontaktieren als ältere (40+ ) und dafür auf eine größere Bandbreite an Kommunikationskanälen wie Messenger, persönliche Sprachassistenten und Videochat zurückgreifen.
Und auch bei den Geschlechtern gibt es Unterschiede: Männer nutzen häufiger Videochat als Frauen, die eher auf Live-Chats oder In-App-Messaging zurückgreifen.
Pain Points bei der Kommunikation
Eine Sache nervt Kunden aus aller Welt: dass sie ihr Anliegen wiederholt verschiedenen Mitarbeitern eines Unternehmens schildern müssen. Für 66 Prozent der Verbraucher weltweit ist das die Frustquelle Nummer 1. Fast die Hälfte der Befragten stört sich außerdem daran, dass Unternehmen ihnen nicht ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen.
Ein umfassender Omnichannel-Kundenservice ist hier die Lösung. Eine solche Lösung erlaubt, verschiedene Kommunikationskanäle anzubieten. Hinzu kommt: Selbst wenn ein Kunde unterschiedliche Kanäle wählt oder im Verlauf der Komunikation springt, wird sichergestellt, dass sämtliche Anfragen und Nachrichten für die Service-Mitarbeiter zentral abrufbar sind.
Über die Studie
Für die Studie „Customer Engagement Beyond Borders“ hat der Cloud-Kommunikations-Anbieter Vonage im Frühjahr 2020 5.000 Verbraucher in 14 Ländern gefragt, welche Kanäle sie bevorzugen, um mit Unternehmen zu kommunizieren.
