Chatbots können eine Bereicherung für Unternehmen sein, Vorausetzung ist aber, dass die Umsetzung richtig geplant werden. Aber was genau sind Chatbots und wie kann ich diese Technologie gewinnbringend für das Unternehmen einsetzten?
Was sind Chatbots?
Mit der Digitalisierung hat sich auch die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, rasant gewandelt. Traditionelle Kanäle wie E-Mail und Telefon sind nicht mehr die einzigen Optionen, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Dynamische Messaging-Plattformen gewinnen immer mehr an Beliebtheit. Vor allem im Bereich Kundenservice setzt sich eine Technologie zunehmend durch: Chatbots
Der Begriff setzt sich aus den Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen. Hinter der Chatbot-Technologie verbirgt sich ein Dialogsystem, das per Sprach- oder Texteingabe kommunizieren kann. Chatbots bearbeiten Anfragen, ohne direkte menschliche Eingriffe. Sie arbeiten automatisiert und kommen oft im Kundenservice zum Einsatz. Dank ihrer Programmierung beantworten Chatbots Kundenanfragen in Echtzeit, indem sie auf eine Wissensdatenbank zurückgreifen, die ihnen die Antworten bereitstellt. In dieser Wissensdatenbank sind Erkennungsmuster für bestimmte Sprachbausteine vorhanden. Diese ermöglichen es dem Chatbot, die erhaltene Anfrage in kleinere Bestandteile zu zerlegen und ihren Inhalt nach bestimmten Regeln zu analysieren. Auf diese Weise können Chatbots auch Fehler in der Syntax identifizieren und gegebenenfalls korrigieren. Wenn das System die notwendigen Informationen für die Beantwortung der Frage gefunden hat, werden diese so bearbeitet, dass sie sich als Text ausspielen lassen. Fortgeschrittene Chatbots können auch weitere Elemente wie Videos oder Bilder in ihre Antworten integrieren.
Die Vielseitigkeit der Chatbot-Technologie
Chatbots können viele verschiedene Funktionen übernehmen. Ihre Hauptaufgabe ist die Beantwortung von Routine- und Service-Fragen in Echtzeit, indem sie beispielsweise potenziellen Kunden einen passenden Artikel zu dem jeweiligen Thema vorschlagen. Eine Routine-Anfrage ist beispielsweise das Zurücksetzen des Passworts. Service-Desk-Mitarbeiter müssen oft viel Zeit aufwenden, um solche transaktionalen Anfragen zu bearbeiten. Mithilfe von Chatbots lassen sich Anfragen wie eine Passwortzurücksetzung schnell und einfach erledigen. Chatbots verbinden sich mühelose mit dem Backend und richten ein temporäres Passwort ein. Intelligente Chatbots können auch Zugriffsanfragen verwalten. Sie sind in der Lage, zwischen verschiedenen Arten der Anfrage zu unterscheiden und diese an die zuständige Abteilung weiterzuleiten, die dann wiederum den Zugriff auf die entsprechende Anwendung gewährt. Auf diese Weise verbessern Chatbots den Self-Service für Kunden.
Chatbots erleichtern zudem die Kategorisierung und Verwaltung von Tickets, die in der Regel viel Zeit in Anspruch nehmen. Chatbots erleichtern diese Prozesse, indem sie Tickets den zuständigen Fachbereichen zuordnen. Gänzlich ersetzen können Chatbots Mitarbeiter im Service-Bereich eines Unternehmens jedoch nicht. Für die Lösung komplexer Anfragen und Probleme braucht es die Expertise der Mitarbeiter im Kundenservice. Gute Chatbots unterstützen die Mitarbeiter eines Unternehmens in ihrer Arbeit. Chatbots sind beispielsweise in der Lage, Berichte über die Bearbeitung von Tickets aufzubereiten und zur Verfügung zu stellen. Zudem informieren sie Mitarbeiter proaktiv über Vorfälle und Updates innerhalb des Unternehmens.
Die Vorteile der Chatbots
In einigen Bereichen werden Chatbots immer öfter eingesetzt. Und nicht ohne Grund – die Technologie bietet einige unschlagbare Vorteile. Chatbots sind jeden Tag rund um die Uhr verfügbar. Anders als ihre menschlichen Counterparts benötigen sie keinen Schlaf und können jederzeit potenziellen Kunden einen Frage-Antwort-Service bieten. Standardfragen können Chatbots schnell und einfach lösen. Ihre Bearbeitungsrate der eingehenden Tickets ist hoch. Ihre Schnelligkeit wirkt sich nicht nur die Kundenzufriedenheit aus, sondern verschafft vielen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Da Chatbots auf künstlicher Intelligenz basieren, können Sie Vorfälle antizipieren und Tickets melden. Dadurch sind Mitarbeiter im Customer Service sofort über mögliche Probleme informiert. Der proaktive Support spart auf längere Sicht Kosten, da mit seiner Hilfe Serviceausfälle und Verzögerungen vermieden werden. Die eigenständige Arbeitsweise der Chatbots erlaubt es dem Kundenservice, sich auf die Lösung komplexerer Probleme zu konzentrieren. Unternehmen sparen somit durch den Einsatz von Chatbots zeitliche und damit finanzielle Ressourcen.
Der Einsatz von Chatbots in Unternehmen
Immer mehr Unternehmen machen von der Chatbot-Technologie Gebrauch. Inzwischen kommen Chatbots in zahlreichen Unternehmen bei der Bearbeitung der eingehenden Kundenanfragen zum Einsatz. Chatbots wirken sich positiv auf die Kundenbindung und die allgemeine Kundenerfahrung aus. Unternehmen profitieren davon, dass Chatbots stets verfügbar sind und die Probleme der Nutzer automatisch abarbeiten und die notwendigen Schritte eigenständig kommunizieren können. Auch kleinere oder mittelständige Unternehmen, die nicht immer über genügend Ressourcen im Kundensupport verfügen, können mithilfe der Chatbot-Technologie einen effizienteren Kundenservice bieten. Die Automatisierungen wirken sich entlastend auf den Kundenservice aus, sodass sowohl Unternehmen als auch Kunden viel Zeit, Aufwand und Ressourcen sparen.
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