Die Bedeutung von Marktplätzen im Omnichannel-Commerce
Amazon ließ 2019 verlauten, dass der Cyber Monday weltweit für neue Rekorde gesorgt hat und zu DEM größten Shopping-Tag in der Unternehmensgeschichte aufgestiegen ist. Amazon hat sich in jüngerer Vergangenheit außerdem zum ersten Anlaufpunkt für die Produktsuche gemausert. Neben dem Marktplatz-Riesen gibt es allerdings noch zahlreiche weitere Optionen — eBay, Kaufland, Zalando und Otto etwa. Sie alle bieten Händlern vor allem Folgendes: bereits bestehende Infrastrukturen, inklusive auch die ihrer beliebten Shopping-Apps, und einen großen Kundenstamm. Insbesondere mit dem Wachstum des M-Commerce dürften die Marktplätze weiter an Gewicht gewinnen. Schließlich gehören die Apps von Amazon und eBay bereits fest zu den beliebtesten in Deutschland und auch Zalando spielt in den Top 10 mit.
Ineffizient unterwegs im Omnichannel-Handel
Es ist zwar vergleichsweise leicht und schnell möglich, auf Amazon und Co. zu verkaufen. Aber: Insbesondere wenn Händler eine Multi-oder Omnichannel-Strategie verfolgen, bringt das eine komplexe technische Infrastruktur mit sich. Viele Händler nutzen nämlich veraltete Shopsysteme, die nicht auf die Anforderungen des hochautomatisierten E-Commerce ausgelegt sind. Hinzu kommt, dass jeder Vertriebskanal, ob Marktplatz, Online-Shop oder Social Media, mit einem anderen System und anderen Datenformaten arbeitet und dadurch auch unterschiedliche Anforderungen an die Integration stellt. Zusätzlich gibt es händlerspezifische Drittsysteme wie ERP, Finanzbuchhaltung, Warenwirtschaft und Payment-Systeme, die angebunden werden müssen.
Um diese vielen Systeme zu integrieren, setzen viele Händler oft auf aufwändige Eigenentwicklungen und diverse Schnittstellen, was die gesamte Systemlandschaft noch komplexer, schwerfälliger und fehleranfälliger macht. Solche Entwicklungen sind außerdem zeitaufwändig und schwierig zu warten, was eine erhebliche Schwäche im schnelllebigen und sich stets weiterentwickelnden E-Commerce darstellt. Hinzu kommen organisatorische und personelle Herausforderungen, die zusätzliche Vertriebskanäle mit sich bringen.
Integrierte IT-Infrastruktur für zukunftsfähigen Omnichannel-Commerce
Damit moderner Omnichannel-Commerce tatsächlich funktioniert, also die Forderungen heutiger Kunden nach einem reibungslosen Shoppingerlebnis erfüllt werden, müssen im Hintergrund zunächst zahlreiche technische Prozesse unter einen Hut gebracht werden:
- Viele Partner, zum Beispiel Streckenlieferanten, Versanddienstleister und Payment Service Provider, müssen gesteuert werden. Erforderlich dafür ist eine hohe Schnittstellenkompetenz (API, CSV, EDI, XML).
- Jeder Verkaufskanal, zum Beispiel Onlineshop, App, Marktplatz und Social Media, stellt andere Anforderungen an Integration, Aufbereitung der Produktstammdaten, Retourenmanagement, Payment etc.
- Lagerbestände müssen auf allen Verkaufskanälen aktuell gehalten werden.
- Verschiedene Zahlarten, auch die Verarbeitung von Teilzahlungen und der automatisierte Prozess von Gutschriften, müssen abgewickelt werden.
- Diverse Versandoptionen müssen berücksichtigt werden, etwa der Versand aus dem Hauptlager, über Streckenlieferanten oder externe Logistiker, Ship from Store oder Click&Collect.
- Verschiedene Retourenoptionen, etwa die Lieferung nach Hause und die Rückgabe in der Filiale, müssen funktionieren.
- Bestandssysteme wie ERP, Finanzbuchhaltung, PIM, Logistik und CRM, die nicht auf E-Commerce-Prozesse ausgelegt sind, müssen integriert beziehungsweise mit Daten versorgt werden.
- Die Beantwortung von Kundenanfragen und das Erstellen von Tickets über alle Vertriebskanäle und Versandlager hinweg müssen möglich sein.
All diese Prozesse müssen reibungslos ablaufen — der Kunde darf davon nichts mitbekommen. Tatsächlich aber kommt es häufig zu unschönen Einkaufserlebnissen: Bestellte Produkte sind nicht mehr zu haben, weil es aufgrund von falschen Lagerbeständen zu Überverkäufen kommt. Oder Produktinformationen sind unvollständig oder fehlerhaft, was Kunden verärgert und zu unnötigen Retouren führen kann. Fehler wie diese erfordern wiederum die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter.
Das macht es für Händler umso wichtiger, über eine integrierte technische Infrastruktur zu verfügen, die solche Fehler verhindert und auch den personellen Aufwand reduziert.
