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Omnichannel-Management: Wie eine zentrale Plattform das Zusammenspiel Ihrer Mitarbeiter verbessert

Für Endkunden soll der Omnichannel-Commerce bequem und einfach sein, als Unternehmen muss man allerdings einen Kraken bändigen, um das zu gewährleisten: Jede Menge Kanäle, Touchpoints und Prozesse, die, den vielen Armen gleich, im Unternehmen so koordiniert werden müssen, dass alles reibungslos läuft. Dafür ist es letztlich wichtig, dass Mitarbeiter Silos aufbrechen, alte Grenzen überwinden und zusammenarbeiten, um intern effizienter zu agieren und den Endkunden extern ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Um das zu gewährleisten, muss auch die Technik mitspielen: Eine Voraussetzung ist also eine zentrale Backend-Plattform, die alle Kanäle vernetzt und Daten vereinheitlicht, sodass Prozesse automatisiert ablaufen können und zudem das gesamte Team mit der gleichen Basis und Daten in Echtzeit arbeitet.

Silos aufbrechen für mehr Effizienz im Team

Werfen wir einen Blick hinter die Kulissen, um die Aufgaben und Ansprüche der einzelnen Mitarbeiter und Abteilungen zu identifizieren und zu zeigen, wie eine zentrale Plattform das Omnichannel-Management optimiert:

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E-Commerce-Manager

Der E-Commerce-Manager ist in der digitalen Welt zu Hause. Das bedeutet also, er muss flexibel sein, um schnell auf Neuerungen reagieren zu können, Änderungen zu implementieren und dadurch den Online-Auftritt Ihres Unternehmens am Puls der Zeit zu halten. Nur so kann er neue Potenziale heben, Märkte erschließen oder ohne viel Aufwand etwas Neues ausprobieren. In der Regel arbeitet er an den Schnittstellen zu den Marketplace-, Content- und Social-Media-Managern, dem Vertrieb, der Logistik sowie dem Webdesign — allein darin zeigt sich der Vorteil einer zentralen Plattform, die sämtlichen Mitarbeitern die gleichen Daten zur Verfügung stellt. Zudem profitiert der E-Commerce-Manager davon, dass er nicht länger von der schwerfälligen Bestands-IT ausgebremst wird, sondern schnell und leicht weitere Touchpoints aus der Welt des E-Commerce über die Backend-Plattform integrieren kann, ohne ein großes ERP-Projekt loszutreten.

Marketplace-Manager

Der Marketplace-Manager konzentriert sich komplett auf das Markplatzgeschäft: Amazon, ebay und Co. sind seine Spielwiesen. Dort muss er vor allem den Wettbewerb im Auge behalten und sich um Content sowie Advertising kümmern. Er profitiert von den Automatismen, die die Backend-Plattform garantiert, denn er muss sich nicht etwa um logistische Probleme kümmern, sondern kann sich voll und ganz auf die Eigenheiten jedes Marktplatzes konzentrieren, Kampagnen erarbeiten und die nötigen Maßnahmen umsetzen, um sich gegen die Konkurrenz dort zu behaupten. Eine Backend-Plattform erlaubt zudem, innerhalb kurzer Zeit weitere Marktplätze anzubinden.

Social-Media-Manager

Instagram, facebook, Pinterest, Twitter: Social-Media-Plattformen sind in der Kundenkommunikation enorm wichtig. Eine große Herausforderung der sozialen Netzwerke ist, dass sich Unternehmen hier innovativ und authentisch zeigen müssen. Leichter gesagt als getan, denn neue Ideen zu entwickeln und kanalspezifisch erfolgreich umzusetzen, erfordert viel Zeit. Eine Backend-Plattform nimmt logistische Prozesse ab und ermöglicht Social-Media-Managern, sich auf diese Kernaufgabe zu konzentrieren.

Kunden-Support

Mit der steigenden Zahl an Verkaufskanälen und Touchpoints wird auch der Kunden-Support komplexer, denn Anfragen und Anmerkungen erreichen das Unternehmen heute über viele Wege und in diversen Formaten. Trotz allem muss sichergestellt sein, dass der Kunde zeitnah eine zufriedenstellende Antwort erhält und er sein Problem nicht bei jedem Kontakt erneut schildern muss. Hierbei hilft die Backend-Plattform: Da jede Order darin gleich aussieht, kann immer über die gleichen Prozesse ein Ticket erstellt und bearbeitet werden. Alle Daten sind zentral hinterlegt, was die Arbeit des Support-Teams erheblich erleichtert, da sie nicht zwischen verschiedenen Touchpoints wechseln müssen. Die Gefahr, dass Kundenanfragen unbeantwortet bleiben oder die Kollegen bei mehrmaligem Kontakt nicht auf dem gleichen Stand sind, wird dadurch minimiert. Die homogenisierten Prozesse helfen zudem dabei, neue Kollegen im Support schnell einzuarbeiten, da die Tickets immer gleich angelegt und bearbeitet werden.   

Customer Relationship Manager (CRM)

Eine zentrale Backenend-Plattform speichert und verwaltet eine große Menge an harmonisierten Daten, die im CRM ausgewertet und gleichermaßen von Marketing, Vertrieb und Kundenservice genutzt werden können, zum Beispiel für die Personalisierung. Zudem sorgt die Plattform für stabile Prozesse, die auf die Kundenzufriedenheit einzahlen.

UX-Designer

Die User Experience, kurz UX, ist heutzutage ein zentraler Faktor für Onlineshops. Schwerfällige Shops, die mit großem Programmieraufwand angepasst werden müssen, geraten schnell ins Hintertreffen. Es ist wichtig, dass der Onlineshop schnell und flexibel geupdatet werden kann, um stets eine hervorragende UX zu garantieren. Eine Backend-Plattform entkoppelt den Online-Shop von der bestehenden IT. Davon profitiert letztlich auch der UX-Designer, denn so kann er seine Vorstellungen flexibel umsetzen und zum Beispiel auch A/B-Testings schnell realisieren.

Finanzbuchhaltung

Verschiedene Zahlarten, Versanddienstleister, Länder, Retouren: All diese Punkte sind für die Finanzen eines Unternehmens relevant. Eine Backend-Plattform fungiert quasi als zentrales Nebenbuch des gesamten E-Commerce und erspart der Finanzbuchhaltung somit viel Aufwand.

IT-Manager

Der IT-Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Systeme stabil laufen. Marktplätze, Onlineshop, Social Media und andere Kanäle erhöhen die Zahl der Systeme. Indem die gesamte E-Commerce-Welt von der bestehenden IT-Systemlandschaft entkoppelt wird und sich letztlich wie nur eine Schnittstelle verhält, wird diese Arbeit erheblich erleichtert.

Produktinformations-Management (PIM-Administrator)

Als Techniker kümmert sich der PIM-Administrator darum, dass aus den einzelnen Systemen Produktstammdaten entstehen. Er profitiert von einer Backend-Plattform, da er sich nicht um die Spezifika der Marktplätze und Shops kümmern muss, denn durch die Integration läuft das automatisiert über die Darstellungsvarianten der einzelnen Kanäle.

Logistik

Im Lager werden Pakete und Päckchen gepackt, ganz egal, über welchen Verkaufskanal die Bestellungen generiert wurden. Durch die Backend-Plattform sieht jede Order gleich aus, was auch der Logistik zugutekommt.

Chief Digital Officer (CDO)

Die zentrale Aufgabe des CDO ist es, das Unternehmen fit für die digitale Zukunft zu machen. Und zwar möglichst schnell. Will er ein E-Commerce-Geschäftsmodell umsetzen, steht er dabei aber häufig einem großen Problem gegenüber: Die vorhandenen Systeme sind dafür nicht ausgelegt. Eine Backend-Plattform wie die ROQQIO Commerce Cloud hilft ihm dabei, denn sie ermöglicht es, ein in die Jahre gekommenes ERP-System „onlinefähig“ zu machen — und das sogar im laufenden Betrieb, denn das ERP wird von der Onlinewelt entkoppelt.

Chief Executive Officer (CEO)

Der CEO will ein erfolgreiches Unternehmen führen. Im Omnichannel-Commerce bietet eine Backend-Plattform unter anderem eine kurze Time-to-Market bei der Erschließung neuer Verkaufskanäle, unterstützt beim Expansionskurs und sorgt zudem noch für Effizienzgewinne bei der Zusammenarbeit der Mitarbeiter. Funktioniert die IT reibungslos, kann sich der CEO auf die Strategie fokussierten, anstatt in langwierige IT-Projekte viel Zeit und Geld zu investieren.

Erfolg durch optimiertes Omnichannel-Management

Omnichannel-Commerce ist kanalunabhängig, dynamisch und kundenzentriert. Um das über sämtliche Verkaufskanäle und Touchpoints nach außen hin abbilden zu können, müssen auch die Silos innerhalb des Unternehmens aufgebrochen werden. Das erfordert eine technische Lösung, die Abläufe maximal automatisiert und es zudem ermöglicht, abteilungsübergreifend zu arbeiten.

Hier können Cloud-betriebene Systeme für Omnichannel-Commerce ins Spiel kommen: Eine Backend-Plattform trennt den gesamten E-Commerce von bestehenden Systemen wie ERP, Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung und führt sämtliche Daten und Prozesse harmonisiert zusammen. Dadurch überwinden Mitarbeiter Abteilungsgrenzen und können gemeinsam und flexibel agieren, anstatt dass jede Abteilung mit einem eigenen Datenreservoir arbeitet und die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut. Das macht die Arbeit im Team effizienter und sorgt für weniger Stress und Fluktuation bei Ihren Mitarbeitern. Und das merken letztlich auch die Endkunden.

Martin Öztürk

Martin Öztürk ist Diplom-Informatiker und hat zusätzlich ein MBA-Studium absolviert — zwei Schwerpunkte, die seiner Leidenschaft Rechnung tragen, nämlich die technische Welt in Ideen für Geschäftsmodelle zu transferieren. Von 2014 bis 2021 war er mit seiner Expertise bei der ROQQIO Commerce Cloud GmbH tätig und hat dort als Sales Consultant Interessenten und Kunden im Bereich Automatisierung von E-Commerce-Backendprozessen und Plattformmanagement beraten.

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