<span id="hs_cos_wrapper_name" class="hs_cos_wrapper hs_cos_wrapper_meta_field hs_cos_wrapper_type_text" style="" data-hs-cos-general-type="meta_field" data-hs-cos-type="text" >Diskrepanz zwischen Investitionen im Handel und Kundenbedürfnissen</span>

Diskrepanz zwischen Investitionen im Handel und Kundenbedürfnissen

Die Studie „The State of Commerce Experience”, die das Marktforschungsunternehmen Forrester im Auftrag von Bloomreach und Mindcurve im März und April 2020 durchgeführt hat, zeigt, dass Unternehmen neuerdings ihre Investitionen in Kanäle und Technologien des digitalen Commerce erhöhen wollen. Sie zeigt aber auch, dass sich Konsumentenbedürfnisse und die Bereiche, in die Unternehmen künftig investieren wollen, teils unterscheiden.

Handel: Investitionen vor und seit Corona

Vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie planten 52 Prozent der Händler, ihre Investitionen in stationäre Geschäfte zu erhöhen. Seitdem haben sie ihre Prioritäten verlagert und planen, in den kommenden 12 Monaten verstärkt in Online-Kanäle zu investieren – 60 Prozent in solche, die für ihr Unternehmen komplett neu sind. Die Top-3-Kanäle, die künftig von einem höheren Budget profitieren sollen, sind der eigene Online-Shop (64 %), eine eigene App (58 %) und Social Media (52 %). Insgesamt sehen Unternehmen den Kundenkontakt über digitale Kanäle nun, als Folge des Lockdowns, verstärkt als überlebensnotwendig, während dies noch vor einigen Woche eher „nice-to-have“ bis wichtig war.

Technologien: Kunden-Must-haves fehlen

98 Prozent der befragten Entscheider glauben, dass sie Ihrem Geschäft schaden, wenn sie kein nahtloses Einkaufserlebnis bieten, etwa weil Kunden-Visits ausbleiben oder die Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Und tatsächich bestätigen das die Reaktionen der Kunden auf eine negative Einkaufserfahrung: 80 Prozent der befragten Konsumenten brechen den Kauf ab, wenn die Customer Experience ungenügend ist – und es ist sehr wahrscheinlich, dass sie anderen von ihren schlechten Erfahrungen erzählen oder eine entsprechende Bewertung abgeben. Die Studie zeigt auch: Ganze 40 Prozent würden für ein positives Einkaufserlebnis sogar mehr zahlen.

Dazu gehören für die Kunden sehr grundlegende Services wie eine einfache Navigation, umfangreiche Suchfunktionen, ausführlichere Produktinformationen und -bilder, Kundenbewertungen zur Orientierung sowie flexible Versand- und Zahlungsoptionen.

Aber: Nur etwa die Hälfte bietet derzeit kundenbezogene Services wie eine einfache Website-Navigation und erweiterte Suchfunktionen. Weniger als die Hälfte haben ihr Angebot um Online-Bestandsanzeigen für die Filiale oder Abholung aus der Filiale erweitert. Und nur 32 Prozent bieten ausführliche Produktinformationen.

Die geplanten Investitionen der Unternehmen fokussieren bzw. fokussierten in Pre-Corona-Tagen ebenfalls zum Großteil Handelstechnologien, die nicht auf der Wunschliste der Kunden stehen: Während vor der Pandemie die Bereiche Connected Products (IoT), Marktplätze von Drittanbietern und Künstliche Intelligenz (KI) die Top 3 ausmachten, sind es seit dem Corona-Ausbruch KI, gefolgt von erweiterten Suchfunktionen und D2C-Modellen.

Kundenzentrierung ist in den Hintergrund gerückt

Generell scheint der Fokus auf den Kunden verlorengegangen zu sein. Denn: Vor der Corona-Pandemie wollten noch 88 Prozent der Unternehmen das Kundenerlebnis und die Kundenbindung verbessern. 85 Prozent planten, ihre Produkte und Services zu optimieren. Wichtiger war gemeinhin nur das übergreifende Ziel von Umsatzsteigerungen. Eine Verbesserung des Kundenerlebnisses ist seit Corona eher in den Hintergrund gerückt. Stattdessen wollen die Unternehmen jetzt die Produktivität ihrer Teams verbessern, schneller auf Veränderungen reagieren und die Datennutzung im Rahmen der Entscheidungsfindung optimieren.

Fazit

Corona scheint in vielen Köpfen die Bedeutung des digitalen Commerce stärker verankert zu haben. Unternehmen müssen sich im nächsten Schritt überlegen, welche Technologien und Services für ihre Kunden heute tatsächlich einen Mehrwert bieten und dabei die gesamte Customer Journey bedenken – von der Inspiration bis hin zur Retoure. So steigern sie letztlich die Umsätze und die Kundenbindung.

Über die Studie

Für die Studie hat Forrester eine Online-Umfrage unter 640 Verbrauchern und B2B-Kunden sowie 320 Entscheidern aus den USA, UK und Deutschland durchgeführt. Die ersten Daten wurden im März 2020 gesammelt, als COVID-19 sich weiter ausbreitete, wurde erneut ein Teil der Teilnehmer befragt, um Änderungen in ihren Verhaltensweisen und Prioritäten zu identifizieren.

Hier können Sie die vollständige Studie anfordern.

 

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Dieser Artikel ist in der ROQQIO Redaktion entstanden. Hier schreiben PR- und Marketingexperten zu Themen rund um Trends, Technologien und Entwicklungen im Handel und Handelsmarketing.

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