Zwar wächst der E-Commerce seit Jahren und wurde für viele stationäre Händler zum rettenden Anker während der Pandemie, aber auch das Ladengeschäft bleibt ein beliebter Anlaufpunkt für die Konsumenten. Beide Seiten sind also wichtig. Mehr noch: Die Onlinekanäle mit dem stationären Geschäft zu verknüpfen, entscheidet zunehmend über den Erfolg eines Unternehmens.
So zeigt der Adyen Retail Report 2022, dass 73 Prozent der Händler, die ihren Kunden ermöglichen, über Online- und Offlinekanäle einzukaufen, um 20 Prozent oder mehr gewachsen sind. Auch der Global State of the Retail Industry Report von Lightspeed kommt zu einem ähnlichen Ergebnis und bezeichnet Omnichannel als „Do or Die“. Demnach konnten Händler, die sowohl E-Commerce als auch stationären Handel anboten, 2021 das größte Umsatzwachstum im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen.
Omnichannel-Services steigern Kundenloyalität
Mehr als die Hälfte (55 %) der befragten Verbraucher in Deutschland bevorzugen laut Adyen Retail Report nach wie vor den Einkauf im Laden. Allerdings sind die Erwartungen an das Einkaufserlebnis vor Ort gestiegen; Kunden wollen eine clevere Verknüpfung der physischen Räume mit digitalen Services. So wären 45 Prozent der deutschen Verbraucher einem Händler gegenüber loyaler, der es ihnen ermöglicht, online gekaufte Produkte im Geschäft zurückzugeben. Das bieten aktuell leider nur 19 Prozent der Unternehmen. Und 52 Prozent wären loyaler, wenn sie sich einen Artikel, der im Geschäft vor Ort nicht mehr vorrätig ist, direkt nach Hause liefern lassen könnten. Dazu Mario Raatz, CSO bei ROQQIO: „Omnichannel-Services wie Instore Return und Instore Order ermöglichen ein Einkaufserlebnis ohne Brüche und eröffnen Händlern Umsatzchancen. Die Verknüpfung mit dem E-Commerce ist die Chance für den Einzelhandel, frischen Wind in die Läden zu bringen und eine moderne Customer Journey abzubilden.“
Stationärer Handel: Omnichannel-Strategie essenzieller Teil der digitalen Transformation
Stationäre Geschäfte müssen sich neu erfinden und ihren Kunden mit Innovationen und Flexibilität begegnen. Die Räumlichkeiten vor Ort müssen neu gedacht werden – weg von reinen Verkaufsräumen mit einem Kassenschalter, hin zu Erlebnisstätten, die zum Alltag und den Ansprüchen der Kunden passen. Das geht zum Beispiel über besagte Omnichannel-Services, die es ermöglichen, Kunden eine nahtlose Shoppingjourney über digitale wie physische Verkaufskanäle zu bieten. Dabei unterstützen etwa mobile Geräte, mit denen Verkaufsmitarbeiter auf der Fläche Kunden direkt beraten und das Angebot über die sogenannte Endless Aisle auf Onlinebestände erweitern können. Mit einem Klick lässt sich so zum Beispiel noch während des Beratungsgesprächs die gewünschte Hose in der richtigen Farbe bestellen und zum Kunden direkt nach Hause liefern.
Ebenso liegen Potenziale in der cleveren Verknüpfung des Geschäfts mit Social-Media-Kanälen, zum Beispiel in Form von Live-Shopping-Events, eventuell sogar unter Einbeziehung von Influencern. Auch der Kundenservice profitiert von einer Omnichannel-Strategie, denn sie stellt sicher, dass alle Support-Mitarbeiter auf dem aktuellen Stand sind und die gesamte Kundenhistorie kennen, was wiederum in die Kundenzufriedenheit einzahlt.
Eine Omnichannel-Strategie liefert also diverse Ansatzpunkte und dürfte mit voranschreitender Digitalisierung noch facettenreicher werden – und damit auch weitere Umsatzchancen eröffnen.
Download: Omnichannel-Strategie
