<span id="hs_cos_wrapper_name" class="hs_cos_wrapper hs_cos_wrapper_meta_field hs_cos_wrapper_type_text" style="" data-hs-cos-general-type="meta_field" data-hs-cos-type="text" >Wie sich Händler optimal auf das Weihnachtsgeschäft vorbreiten</span>

Wie sich Händler optimal auf das Weihnachtsgeschäft vorbreiten

Bald geht es los: das Weihnachtsgeschäft. Im Einzelhandel meint das die Monate November und Dezember, in denen einige Branchen einen großen Teil ihres Jahresumsatzes machen. In diesem Jahr wird dabei vieles anders sein. Der Aufwärtstrend des E-Commerce wird sich weiter fortsetzen und wegen der Corona-Pandemie deutlich steiler verlaufen. Das belegen Zahlen des Consumer Checks 2020 des IFH Köln. Demnach werden die Weihnachtseinkäufe auf den stationären Handel (52 %) und Online-Kanäle (48 %) fast gleich verteilt sein – 2019 überwog noch deutlich das Ladengeschäft mit 62 Prozent.

Eine Erleichterung für Händler dürfte sein, dass laut einer Umfrage von Rakuten Advertising 53 Prozent der Befragten mindestens genauso viel ausgeben wollen wie im Vorjahr, 32 Prozent sogar mehr. Um von dem Umsatz zu profitieren, ist es wichtig, sich in diesem besonderen Jahr für das anstehende Weihnachtsgeschäft optimal aufzustellen.

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Tipps für stationäre Händler

Corona hat die Stimmung im Einzelhandel getrübt – bei Händlern wie Konsumenten. Unsicherheiten, die Sorge vor einem zweiten Lockdown, geringe Kauflaune und die Konkurrenz im Internet lassen zahlreiche Händler in den Innenstädten um den so wichtigen Umsatz vor Weihnachten bangen. Tatsächlich geben laut Consumer Check 52 Prozent an, die Innenstädte zu Weihnachten eher zu meiden. Dennoch: Der stationäre Handel punktet nach wie vor. So schätzen Kunden, dass sie Ware ausprobieren, anfassen und sofort mitnehmen können – in diesem Jahr vermutlich noch viel mehr, denn während der Corona-Pandemie hat sich die sofortige Verfügbarkeit mitunter als viel wichtiger erwiesen als etwa der Preis. Zudem umgehen Last-Minute-Käufer mit dem Einkauf im Ladengeschäft die Gefahr, an Heiligabend ohne Geschenk dazustehen.

Digitale Wege zum Kunden ebnen

Wichtig ist, diese Kunden schon online anzusprechen, denn viele Produktsuchen beginnen im Internet, selbst wenn dann im Laden vor Ort gekauft wird. Daher sollten stationäre Händler darauf achten, online sichtbar zu sein und sich gut zu präsentieren. Das fängt mit den Öffnungszeiten, Kontaktinformationen und etwaigen Serviceangeboten an. Dabei hilft ein gepflegter My-Business-Auftritt bei Google oder auch eine eigene Website. Beide Optionen ermöglichen, Produktfotos online bereit zu stellen und damit Kunden in den Laden zu locken. Die diversen Social-Media-Kanäle bieten ebenfalls Potenzial in Sachen digitale Sichtbarkeit.

Ein weiterer Schritt wäre, Kunden das Sortiment online zugänglich zu machen und ihnen die Möglichkeit zu bieten, Produkte vor Ort hinterlegen zu lassen – Click & Collect und Click & Reserve sind klassische Omnichannel-Services, mit denen Händler ihr stationäres Geschäft mit der Onlinewelt verzahnen. Falls Sie nicht über einen ausgereiften Webshop verfügen, um solche Funktionen abzubilden, sollten Sie Kunden über andere Kommunikationswege die Möglichkeit geben, Ware zu reservieren oder sich über Bestände zu erkundigen. Mit solchen Services lassen sich auch verunsicherte Käufer gut ansprechen, die längere Aufenthalte in Geschäften derzeit meiden und ihren Einkauf zügig abschließen wollen. Vielleicht haben Sie sogar die Ressourcen, Ihre Ware ausliefern zu lassen?

Hygienische Vorkehrungen

Maskenpflicht, Abstandsmarkierungen und Plexiglas an den Kassen werden weiterhin das Bild im Einzelhandel prägen. Das Gefühl eines entspannten Weihnachtsbummels dürfte damit bei den wenigsten aufkommen. Nehmen Sie die Unsicherheiten der Kunden ernst und setzen Sie auf ein durchdachtes Hygienekonzept: Wie lässt sich ein gesteigertes Kundenaufkommen während der Weihnachtzeit damit in Einklang bringen?

Während Händler vor Ausbruch des Coronavirus gerne die Verweildauer ihrer Kunden im Laden erhöhen wollten, geht es jetzt eher um den schnellen, einfachen und sicheren Einkauf. Beschleunigen lässt sich dieser zum Beispiel mit Self-Checkout-Lösungen über das Kunden-Smartphone, denn damit lassen sich Kassenschlangen reduzieren.

Achten Sie aber bei all den Regeln darauf, das Kundenerlebnis möglichst angenehm zu gestalten. Rote, schreiende Warnbilder am Eingang und düster dreinblickende Security-Mitarbeiter wirken abschreckend. Zudem kann es angebracht sein, Ihre Verkaufsmitarbeiter in Sachen Körpersprache zu schulen, um sich offen und Willkommen heißend zu zeigen, denn das einladende Lächeln verschwindet derzeit leider unter der Maske.

Rückgabefristen verlängern

Der konkurrierende Online-Handel zeigt sich teils sehr kulant in Sachen Rückgaberecht. Zalando etwa bietet dauerhaft das Recht, Ware innerhalb von 100 Tagen zurückzusenden. Amazon hat nun sogar schon für jeden Kauf ab dem 1. Oktober 2020 die Rückgabefrist auf den 31. Januar 2021 hochgesetzt.

Zwar gibt es im stationären Handel kein generelles Recht auf Rückgabe, für die Mehrheit der Konsumenten gehört das heute allerdings zum Mindeststandard. Daher ist es äußerst wichtig, für während des Weihnachtsgeschäfts gekaufte Ware Umtausch oder Rückgabe zu ermöglichen, im besten Fall auch über mehrere Wochen.

Tipps für Online-Händler

Lieferungen optimieren und Lieferzeiten anpassen

Das hohe Bestellaufkommen in der Weihnachtszeit führt häufig zu Lieferverzögerungen; in diesem Jahr vermutlich noch mehr als in den vorangegangenen Jahren. Groß ist daher die Sorge der Kunden, dass das Paket nicht vor Heiligabend ankommt. Deshalb ist es wichtig, dass sie realistische Lieferzeiten transparent kommunizieren und diese, falls nötig, eher großzügig gefasst sind. Falls Sie schnelle Lieferungen garantieren können, hilft ein Hinweis wie „Noch bis zum 20.12. um 12 Uhr bestellen und die Lieferung vor dem Fest erhalten“ – das beruhigt Kunden und könnte sich auch als Wettbewerbsvorteil erweisen.

Auch die Lieferkosten sollten Sie unbedingt transparent kommunizieren. Diese sollten am besten schon direkt auf der Produktdetailseite stehen. Wie die Studie „Was Online-Kunden wünschen“ von Arithnea und adesso zeigt, stören sich 25 Prozent der Befragten an nicht-transparenten Versandkosten. Das kann schnell zum Kaufabbruch führen.

Überprüfen Sie Ihre Website

Testen Sie die Performance Ihrer Website. Dazu können Sie gut Googles kostenloses Tool „Pagespeed Insights“ nutzen. Langsam ladende Websites sind in der heutigen Zeit ein No-Go und führen schnell dazu, dass Besucher wieder abspringen. Schnelligkeit ist auch im Hinblick auf den Checkout-Prozess gefragt. Wie die Umfrage von Arithnea und adesso ergeben hat, bedeutet für 43 Prozent der Kaufabschluss mit nur einem Klick das perfekte Einkaufserlebnis. Es kann sich also lohnen, den Checkout-Prozess zu optimieren.

Immer mehr Konsumenten kaufen direkt über das Smartphone ein. Ihr Shop muss also zwingend mobil optimiert sein. Überprüfen Sie, ob der Content gut aussieht und komplett erfasst werden kann und ob sämtliche Funktionen, etwa während des Checkout-Prozesses, am Handy ebenso reibungslos laufen wie am Desktop.

Zeigen Sie Alternativen bei ausverkauften Produkten auf

Vor Weihnachten kann das Lager schnell mal leerlaufen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Warenbestände laufend aktualisiert werden, um Stornierungen zu vermeiden, was Kunden insbesondere vor Weihnachten stark verärgert, weil das geplante Geschenk wegfällt. Falls es doch mal dazu kommt, kommunizieren Sie offen mit dem Kunden. Vielleicht können Sie sich per Mail entschuldigen und ihm direkt eine Alternative aus ihrem Shop anbieten? Auch ein Rabattcode als Trostpflaster kann dafür sorgen, dass der Kunde trotzdem noch gut auf sie zu sprechen ist und künftig wieder in Ihrem Shop bestellt. Zeigen Sie auch auf den Produktdetailseiten ausverkaufter Produkte Alternativen an, damit Suchende nicht sofort wieder abspringen.

Cross-Selling und Produktbundles für mehr Umsatz

An Weihnachten zeigen sich viele Menschen spendabel. Deswegen sollten Sie in Ihrem Shop zueinander passende Produkte zeigen, um das Cross-Selling zu fördern. Auch Produktbundles, etwa basierend auf einem Thema, Geschlecht oder Alter, können Kunden schnell überzeugen, doch noch etwas mehr als geplant auszugeben.

Weihnachtliches Marketing

Machen Sie Ihre Kunden rechtzeitig auf Aktionen aufmerksam, ob per Newsletter, Werbeanzeigen oder über Social Media. Richten Sie Ihre Werbekampagnen auf die veränderten Suchanfragen an Weihnachten aus und verwenden Sie in den Anzeigen relevante Keywords. Ab Oktober steigen zum Beispiel die Anfragen nach „Geschenke“ und „Weihnachtsgeschenke“. Google Trends und der Keyword-Planner helfen dabei, wichtige Keywords zu identifizieren. Berücksichtigen Sie diese Keywords auch bei Ihrer Onpage-Suchmaschinenoptimierung und bearbeiten Sie gegebenenfalls Ihre Kategorie- und Produktdetailseiten. Auch eine spezielle Landingpage für Weihnachten kann die Auffindbarkeit im Web erhöhen.

Allgemeine Tipps

Bieten Sie Geschenkgutscheine an

Gutscheine finden sich immer häufiger unter dem Weihnachtsbaum. Laut einer repräsentativen Umfrage des IFH Köln aus dem Jahr 2019 landeten Gutscheine und Geldgeschenke auf Platz 1, gemessen an den Ausgaben. Erst dahinter folgten Elektroartikel und Spielwaren. Auch für Last-Minute-Shopper sind Gutscheine zum Ausdrucken oft der allerletzte Ausweg, um an Heiligabend nicht mit leeren Händen dazustehen. Onlinehändler sollten Gutscheine also in Ihrem Shop prominent anbieten, eventuell auch als Option direkt im Warenkorb, um Warenkorbabbrecher, die aufgrund der Lieferzeit abspringen, abzufangen. Und auch stationäre Händler sollten klar kommunizieren, dass sie Geschenkgutscheine anbieten, in der Filiale selbst und auch über vorhandene Onlinekanäle wie Social Media.

Sorgen Sie für Weihnachtsstimmung

Auch im Corona-Jahr ist Weihnachten. Vergessen Sie also nicht weihnachtliche Dekoration in den Läden sowie festliche Templates, Gimmicks und Stimmungsbilder im Webshop, Newsletter und in den Social Media. Wecken Sie Emotionen, schließlich haben viele in den vergangenen Monaten bemerkt, wie wichtig das Miteinander ist. Es geht darum, seinen Lieben mit Geschenken eine Freude zu bereiten und eine schöne Zeit miteinander zu haben.

Bieten Sie Geschenkverpackungen an

Schöne Geschenkverpackungen bleiben in Erinnerung und werden als Service wahrgenommen. Sowohl als stationärer als auch Online-Händler sollten Sie Ihren Kunden die Option bieten, die gekaufte Ware sofort einpacken zu lassen. Speziell im Laden vor Ort, wo die weitere Verpackung und der Versand entfallen, können Sie hier viel Liebe zum Detail zeigen. Damit können Sie sich gegenüber einigen Wettbewerbern abgrenzen.

 

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Dieser Artikel ist in der ROQQIO Redaktion entstanden. Hier schreiben PR- und Marketingexperten zu Themen rund um Trends, Technologien und Entwicklungen im Handel und Handelsmarketing.

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