<span id="hs_cos_wrapper_name" class="hs_cos_wrapper hs_cos_wrapper_meta_field hs_cos_wrapper_type_text" style="" data-hs-cos-general-type="meta_field" data-hs-cos-type="text" >Kundenbindung im Einzelhandel</span>

Kundenbindung im Einzelhandel

Kundenbindung ist günstiger als die Neukundengewinnung. Hinzu kommt: Stammkunden sind für Handelsunternehmen enorm wichtig, denn sie sorgen für regelmäßigen Umsatz und kostenlose Werbung, wenn sie Ihr Geschäft zufrieden weiterempfehlen. Umso erstaunlicher ist, dass Unternehmen ihre Stammkunden oft eher stiefmütterlich behandeln, während sie mit teuren Marketingaktionen auf Neukundenfang gehen. Das ist leider sehr einseitig gedacht. Natürlich sind Neukunden wichtig, Ihre Stammkunden verdienen aber besondere Aufmerksamkeit, damit sie Ihnen auch langfristig treu bleiben.

Kundensegmentierung: Wer sind Ihre Stammkunden?

Natürlich ist es noch nicht damit getan, die Neukunden von den Stammkunden zu trennen, denn weder die eine noch die andere Gruppe ist homogen. Dennoch werden Ihre Stammkunden wahrscheinlich einige Gemeinsamkeiten aufweisen. Dazu gehören demographische Merkmale wie das Alter, Geschlecht oder der Familienstand oder soziographische Merkmale wie Bildungsniveau, Beruf und Einkommen. Auch Herkunft, Wohnort und Wohnverhältnisse spielen eine Rolle. Analysieren Sie zudem das Verhalten: Wann, an welchen Tagen und zu welcher Uhrzeit, gehen Ihre Kunden einkaufen? Sind sie sehr preisorientiert? Welche Geräte nutzen sie beim Einkauf – online wie offline?

All diese Merkmale sind wichtig für die Kundensegmentierung. Nutzen Sie sie, um die einzelnen Gruppen möglichst trennscharf voneinander abzugrenzen und so Streuverluste in Ihren Kundenbindungsmaßnahmen zu vermeiden. Es kann helfen, für die Kundesegmente eine Buyer-Persona zu beschreiben, also die Merkmale, Interessen, Bedürfnisse und Anforderungen einer repräsentativen Person in der jeweiligen Gruppe möglichst detailliert zu schildern und die Persona auch mit Bildern zu versehen. Ein mangelhaftes Kundenverständnis ist einer der häufigsten Gründe, warum Marketingmaßnahmen nicht profitabel laufen.

Customer Lifecycle: Ihre Kunden verändern sich

Der Customer Lifecycle beschreibt die Entwicklung, die ein Kunde im Laufe der Zeit durchlebt. So hat eine Frau beispielsweise als alleinstehende Studentin andere Ansprüche als einige Jahre später, wenn sie ein festes Einkommen erzielt, verheiratet und Mutter ist – die Person bleibt die gleiche, sie wird sich aber vermutlich für andere Produkte interessieren, seien es höherpreisige Kleidungsstücke, Business-Hosen statt Jeans oder neuerdings Babysachen statt Partykleidung. Das zeigt, wie wichtig es ist, laufend Kundendaten zu sammeln und zu aktualisieren und nah am Kunden zu bleiben. Natürlich kann es sein, dass Ihr Angebot schlicht einfach nicht mehr zu dem passt, was der Kunde möchte. Ein gewisses Stammkunden-Sterben ist daher auch normal. Generell sollten Sie die Kundensegmentierung aber als laufenden Prozess sehen.

Soziale und ökonomische Wechselbarrieren

Emotionen, Vertrauen, Verbundenheit, Identifikation mit der Marke – all das sind Gründe, warum Ihre Stammkunden nicht einfach zum Wettbewerb abwandern. Man spricht hier auch von sozialen oder psychischen Wechselbarrieren. Der Kunde hat sich für Ihr Geschäft bzw. Ihre Marke entschieden und will gar nicht wechseln. Mehr noch: Eine solche Bindung führt oft zu Weiterempfehlungen im sozialen Umfeld Ihres Stammkunden.

Zu den ökonomischen Wechselbarrieren gehören Bonusprogramme, Treueaktionen oder Stammkundenrabatte, letztlich also Belohnungen und monetäre Vorteile, die dafür sorgen, dass Ihre Stammkundschaft nicht abwandert.

Kundenbindungsmaßnahmen im Einzelhandel

Die Wechselbarrieren können Sie gezielt durch Kundenbindungsmaßnahmen verstärken. Zur Anregung haben wir Ihnen 10 Tipps für ein besseres Einkaufserlebnis und eine größere Kundenzufriedenheit zusammengestellt, die sich am POS recht einfach umsetzen lassen. Bedenken Sie: Jede Maßnahme sollte gemessen, überprüft und, falls nötig, angepasst werden. Nur so stellen Sie sicher, dass Kosten und Nutzen im richtigen Verhältnis stehen und Sie auch tatsächlich die richtige Zielgruppe erreichen.

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Dieser Artikel ist in der ROQQIO Redaktion entstanden. Hier schreiben PR- und Marketingexperten zu Themen rund um Trends, Technologien und Entwicklungen im Handel und Handelsmarketing.

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