Der Kunde von heute erwartet ein reibungsloses Einkaufserlebnis über alle Touchpoints. Im Omnichannel-Commerce müssen dafür zahlreiche äußerst komplexe Prozesse im Backend abgebildet und so gesteuert werden, dass er nichts davon bemerkt und am Ende zufrieden seine Ware in den Händen hält. Essenziell dafür ist zum Beispiel, dass aufwändige Lager- und Logistikprozesse zentral verwaltet und sämtliche relevante Daten möglichst in Echtzeit an alle Touchpoints kommuniziert werden.
Verschiedene Arten von Lager im E-Commerce versandfähig machen
Insbesondere Onlineshops und Omnichannel-Händler müssen teils große Bestände vorrätig halten. Klassischerweise finden sich diese in einem Hauptlager. Jedoch kann sich die Ware auch auf weitere Lager verteilen. So können Händler neben einem eigenen Hauptlager auch Filialen als Lager nutzen oder auf externe Logistiker zurückgreifen. Über Streckenlieferanten (Dropshipper) etwa kann das eigene Sortiment mit relativ geringen Investitionskosten erweitert werden. Zudem gibt es die Option, im eigenen Namen Ware direkt vom Hersteller an den Endkunden liefern zu lassen. Diese und weitere Möglichkeiten lassen sich mit einem Backend-System wie der ROQQIO Commerce Cloud realisieren.
Zwar kann mit einem solchen System letztlich jeder Ort mit Beständen versandfähig gemacht werden, dennoch ist Lager nicht gleich Lager. Im operativen Geschäft macht es nämlich einen gewaltigen Unterschied, wie der Pick-und-Pack-Prozess in den verschiedenen Lagern abläuft. Während die Aufträge im Hauptlager meist wegeoptimiert und eventuell mit Rüstwagen kommissioniert werden und über Versandstraßen hunderte oder tausende Pakete am Tag das Lager verlassen, sucht in der Filiale der Verkaufsmitarbeiter die Ware auf der Fläche und bereitet sie an einem kleinen Packtisch für den Versand vor. Diese unterschiedlichen Prozesse müssen im Backend-System berücksichtigt werden, denn teils erfordern sie zusätzliche Systemintegrationen, etwa die von Lagerverwaltungssystemen.
Für den Kunden ist diese Differenzierung irrelevant, er sollte gar nicht mitbekommen, aus welchem Lager er bedient wird. Die Kommunikation muss also in jedem Fall einheitlich ausfallen.
Virtuelle Lager erstellen und Bestände aktuell halten
Bei dezentralen Lagern ist die Koordination und Kommunikation zwischen den einzelnen Lagern und dem unternehmensweiten bestandsführenden System essenziell, denn zu jedem Zeitpunkt muss eindeutig sein, welche Ware sich in welcher Stückzahl an welchem Ort befindet. Ansonsten kommt es schnell zu Problemen wie Überverkäufen. Und das ist äußerst heikel – bedeutet es doch, dass ein Kundenwunsch unter Umständen nicht erfüllt werden kann und der Kunde enttäuscht oder verärgert zurückbleibt. Für Händler, die auf Online-Marktplätzen verkaufen, sind Überverkäufe aus einem weiteren Grund problematisch: Steigt die Stornierungsrate über einen gewissen Wert, kann das zu einem schlechteren Ranking oder sogar dazu führen, dass der Account gesperrt wird. Amazon etwa handhabt das sehr strikt.
Um solche Ärgernisse zu vermeiden, ist es entscheidend, die Bestände in den verschiedenen Lagern und auf den Verkaufskanälen aktuell zu halten. Das gelingt über „virtuelle Lager“, in denen die physischen Bestände kumuliert werden. Vereinfacht gesagt, werden Verkäufe, Reservierungen und Sicherheitsbestände abgezogen und der aktuelle Wert nahezu in Echtzeit an die jeweiligen Verkaufskanäle kommuniziert.
Priorisierung & Routing: das passende Lager finden
Virtuelle Lager können einzelnen Verkaufskanälen zugeordnet werden. So können Händler zum Beispiel festlegen, Bestellungen, die über Amazon eingehen, ausschließlich aus dem Hauptlager und über Dropshipper zu versenden; die Bestände, die sich in den Filialen befinden, werden in diesem Fall nicht an den Marktplatz gesendet.
Das Routing kann auch anders konfiguriert werden. Jedes Lager verfügt über Attribute wie Adresse oder Leistungsfähigkeit. So kann über einen intelligenten Algorithmus automatisch der beste Versandort (z. B. Hauptlager oder Filiale) für jeden Kundenauftrag bestimmt werden. Zum Beispiel wird durch Georouting ermittelt, welches Lager am nächsten zum Kunden ist oder über welches versandkostenoptimiert versendet werden kann. Bestellungen können auch in verschiedene Aufträge gesplittet werden, etwa falls ein Lager nicht alle bestellten Artikel vorrätig hat. Welches Lager herangezogen wird, ist also abhängig von den bestellten Artikeln oder auch von der gewünschten Versandart.
Beispiel: ein Kundenauftrag, mehrere Versandaufträge, einheitliche Kommunikation
Wenn ein Auftrag mit mehreren Artikeln nicht aus einem Lager versendet werden kann, wird er in mehrere Versandaufträge gesplittet. Jeder Versandauftrag kann einzeln und auf unterschiedliche Art und Weise erfüllt werden. Ein Beispiel: Ein Kunde bestellt im Shop drei Artikel. Zwei der Artikel befinden sich im Hautlager und werden dort über das Lagerverwaltungssystem versendet. Ein Artikel befindet sich in der Filiale und wird dort von Mitarbeitern versendet (Ship-from-Store).
Der Kunde wiederum möchte Informationen zum Status jeder einzelnen Lieferung. Wichtig ist, dass die Kommunikation trotz der unterschiedlichen Versandorte einheitlich geregelt ist. Das wird in der ROQQIO Commerce Cloud über sogenannte Triggerpoints realisiert. Ein Triggerpoint ist zum Beispiel, dass die Bestellung eingegangen ist. Weitere sind, dass die Ware versendet oder storniert wurde. Jeder Triggerpunkt löst automatisch eine E-Mail aus. Für jeden Versandauftrag ist die Kundenkommunikation somit einheitlich.
Retourenoptionen einbinden
Im Omnichannel-Commerce kauft der Kunde nicht nur über verschiedene Touchpoints, er will die Ware auch flexibel retournieren. Zum Beispiel muss es möglich sein, online bestellte Ware auch in der Filiale vor Ort zurückzugeben. Der ursprüngliche Versandauftrag muss also unabhängig vom Rückgabeort bearbeitet werden können. Das ermöglicht die ROQQIO Commerce Cloud. Mit dem Retouren-Modul können Filialmitarbeiter den Onlineauftrag bearbeiten, die Retoure anstoßen und dem Kunden einen Beleg ausstellen. Bereits bezahlte Beträge erhält dieser automatisch über die ursprünglich genutzte Zahlart zurück. Auch andere Formen der Rückabwicklung, etwa über Dropshipper, können mit der Backend-Plattform abgebildet werden.
Vorteile mehrerer dezentraler Lager
Verfügt ein Händler über mehrere Lager, minimiert sich dadurch sein Warenrisiko. Zudem kann er durch die Einbindung externer Logistiker Bestellspitzen, etwa zu Weihnachten oder in den Cyber-Wochen, gut abfangen.
Ein umfassendes Lagernetzwerk bietet außerdem die Möglichkeit des Georoutings: Welches Lager liegt am nächsten zum Endkunden? Von wo kann am kostengünstigsten versendet werden? Händler können damit also nicht nur Transportkosten sparen, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern, denn Lieferzeiten fallen kürzer aus und der Transport kann insgesamt nachhaltiger gestaltet werden – ein Punkt, der mit den immer lauter werdenden Rufen nach nachhaltigen Versandoptionen weiter an Bedeutung gewinnen dürfte.
