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Omnichannel und Multichannel erklärt – so finden Sie die richtige Strategie für Ihren Kundenservice

Der Hype um Omnichannel und Multichannel im Vertriebs- und Kundensupport-Bereich ist bestimmt nicht an Ihnen vorbeigegangen, denn diese beiden Begriffe überschwemmen geradezu Blogs und Magazine – und zwar aus gutem Grund!

Im folgenden Artikel möchte ich die Unterschiede zwischen „Omnichannel“- und „Multichannel“ im Kundenkontakt erläutern und erklären, warum diese Unterscheidung für Unternehmen wichtig ist. Sie werden feststellen, dass die Unterschiede nicht so unscheinbar sind, wie Sie vielleicht gedacht haben, und erhalten zudem eine Orientierungshilfe, welche der beiden Varianten sich besser für Ihr Unternehmen eignet.

Omnichannel und Multichannel – Was ist der Unterschied?

Viele tun die Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel als „reine Semantik“ ab (die deutsche Übersetzung Omnikanal und Multikanal ist für beide Begriffe weniger gebräuchlich). Nimmt man die Bedeutung der beiden Präfixe „Omni“ und „Multi“ in Augenschein, liegen ihre Definitionen tatsächlich relativ nah beieinander:

Omni: alles / multi: vieles, zahlreich

Doch nur oberflächlich scheinen diese Definitionen in eine einfache Diskussion darüber zu münden, wie viele Kanäle Sie nutzen — alle oder doch nur viele? Die Unterschiede zwischen dem Multi- und Omnichannel-Ansatz aber gehen weitaus tiefer. Sehr viel treffender sind daher die folgenden Definitionen:

Omnichannel: eine zentrale Perspektive, die Vertrieb, Marketing und Kundenservice gemeinsam betrachtet und eine einheitliche Markenerfahrung schafft.

Multichannel: weniger starke Verknüpfung, die Ihren Kunden jedoch ebenfalls zahlreiche Möglichkeiten bietet, Sie zu finden, bei Ihnen zu kaufen oder Support zu erhalten.

Omnichannel ist in diesem Kontext also als “holistisch” oder „allumfassend“ zu verstehen, und nicht bloß als „alle Kanäle“.

Kundenservice: kanalspezifisch vs. ganzheitlich

Neben grundlegenden Unterschieden der zwei Konzepte gibt es allerdings auch Gemeinsamkeiten. So ermöglichen es beide, Ihre Leistungen und Ihren Kundenservice auf verschiedene Kanäle auszudehnen. Beispielsweise können Sie Self-Service oder automatisierten Support anbieten, Ihren Kundenservice besser analysieren oder sogar Service-Optionen auslagern.

Mit zunehmenden Features und dem Ausbau Ihrer Kapazitäten beginnen die Trennlinien zwischen den Kanälen zu verschwimmen. Multichannel-Ansätze bauen darauf auf, dies auf ein Minimum zu begrenzen und die Trennlinien zwischen Ihren Support-Kanälen so klar wie möglich zu ziehen. Konsequent umgesetzt, verleiht der Multichannel-Ansatz Ihren Kunden damit die Position eines Beobachters von außen und überlässt ihm die Verantwortung, eine Lösung zu finden.

Omnichannel-Support nutzt dagegen das Miteinander der Kanäle und versucht, aus dem Nach- einen Vorteil zu machen. Im Kern steht dabei eine einheitliche Kundenerfahrung – ganz gleich, wie häufig oder über welchen Kanal ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert. Dadurch können Sie jeden einzelnen Kontakt Ihrer Kunden mit Ihrer Marke nachverfolgen und geben Ihrem Support-Team Zugriff auf nützliche Informationen aus früheren Kontaktaufnahmen. Die Herausforderung besteht darin, in jedem Support-Kanal hochwertigen Service zu leisten und sicherzustellen, dass der Kunde im Fokus steht. Aus diesem Grund ist Omnichannel-Kundenkontakt ein erheblicher Bestandteil des Kundenerfolgs. Je mehr Informationen Ihrem Support-Team zur Verfügung stehen, desto besser ist es für eine angemessene Lösung ausgestattet.

Der Omnichannel-Ansatz stellt also den Kunden ins Zentrum Ihrer Servicestruktur und orientiert sich beim Aufbau von Erfahrungen, Produkten und Support jederzeit an seinen Bedürfnissen. Er geht also einen Schritt weiter als der Multichannel-Ansatz und ist somit als die nächste Stufe in der Evolution des Kundenservice zu verstehen.Umfrageergebnisse: 70 % bevorzugen Kundenservice über mehrere Kanäle

Quelle: Freshworks

Omnichannel-Kundenservice braucht die richtige Technologie

Multichannel hat ein offensichtliches Problem, das diesen Ansatz für die meisten Unternehmen nur sehr bedingt empfehlenswert macht: Wenn ein Kunde Sie zum gleichen (oder auch zu einem ganz anderen Thema) über mehr als einen Kanal kontaktiert, hat der Support-Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt oder den Thread bearbeitet, keine Ahnung vom Inhalt des vorherigen Kontakts und wenig Möglichkeiten, mit seinen Kollegen an ähnlichen Tickets zu kollaborieren. Mit anderen Worten: Man fängt bei jeder Kontaktaufnahme wieder bei null an. Und Kunden werden unzufrieden oder zornig.

Wenn Sie dagegen dem Omnichannel-Ansatz folgen, können Sie beispielsweise eine Unterhaltung in einem sozialen Netzwerk beginnen und mit einem Telefonanruf fortsetzen. Die Daten und der Kontext des ersten Kontakts bleiben im Backend erhalten und Sie müssen das Thema mit bereits frustrierten Kunden nicht erneut aufrollen. Das spart Zeit auf beiden Seiten und stellt Kunden zufrieden.

Omnichannel-Support gibt Ihnen also die Möglichkeit, proaktiven Kundensupport auf der Grundlage von Echtzeitdaten zu erbringen. Da Sie allerdings auf eben jene Daten angewiesen sind, bedeutet das, dass Sie geeignete Technologie benötigen, die im Hintergrund läuft.

Umfrageergebnisse: 69 % bevorzugen Marken, die proaktiven Service anbieten

Quelle: Freshworks

Omnichannel sorgt für ein einheitliches Erlebnis

Omnichannel schafft mehr Effizienz und stellt Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Brand Experience. Bei jedem Kundenkontakt können Sie Informationen aus Ihren Kundenerlebnissen sammeln und Ihre Kontaktanbahnung damit optimieren. Das wiederum erleichtert Ihnen die Gestaltung eines zusammenhängenden Markenerlebnisses, das Marketing, Vertrieb und Support vereint.

Flexibel zu sein und sich an die Erwartungen der Kunden anzupassen, ist dabei eine wesentliche Voraussetzung für den Omnichannel-Ansatz.

Vergegenwärtigen Sie sich, wie die Kunden über die einzelnen Kanäle mit Ihnen in Kontakt treten und beurteilen Sie Ihre Möglichkeiten, ihnen ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Anschließend können Sie mit Ihrer Technologie, Ihren Kanälen und Ihren Teams daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, hat allerdings einen Preis: Es zwingt Sie dazu, Ihre Arbeitskultur und Ihre Kontaktprozesse zu ändern. Und sollte einer dieser Faktoren auf der Strecke bleiben, kann das Ihre Kontaktkanäle lähmen.

Andererseits ermöglicht ein gut umgesetzter Omnichannel-Ansatz Ihnen, dynamisch, ROI-fokussiert und interaktiv zu sein. Die Umsetzung mag etwas Mühe kosten, doch der Omnichannel-Ansatz schafft einen weitaus besseren Kundenservice als der Multichannel-Ansatz.

Das Endergebnis ist ein stärker kundenzentriertes Unternehmen, gekoppelt mit einer einheitlichen Markenerfahrung— stets unabhängig davon, wo Ihre Kunden Sie kontaktieren.

Fazit

Omnichannel- und Multichannel-Strategie sind nicht das Gleiche – und das ist gut für Ihr Unternehmen.

Die Multichannel-Kommunikation nutzt viele Optionen für den Kundenkontakt und Support, benötigt jedoch kein Backend, das die entsprechenden Tätigkeiten zusammenführt. Omnichannel-Kommunikation hingegen erfordert ein solches Backend und kann damit ihre Kanäle zu einem zentralen, hilfreichen Kundenerlebnis zusammenführen.

So sparen Ihre Kunden und Support-Mitarbeiter Zeit und vermeiden Frustration, besonders, wenn Sie über einen soliden Helpdesk verfügen, der die Kontaktaufnahme einfach gestaltet. Darüber hinaus können Sie mit dem Omnichannel-Ansatz Ihr Unternehmen mit stärkerer Kundenzentrierung umgestalten und so ein Erlebnis schaffen, das die Kundenbindung stärkt und Ihre Umsätze langfristig verbessern wird.

Download: In 5 Schritten zur Omnichannel-Strategie

Mehr über Freshworks: www.freshworks.de

 

Jens Leucke

Jens Leucke

Jens Leucke ist General Manager der DACH-Region bei Freshworks. Er studierte an der Berufsakademie Stuttgart zum Bachelor für Informationstechnik und begeistert sich für die Themen der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die digitale Transformation.

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