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Order Management: Welche Rolle spielt es für den Unternehmenserfolg?

Order Management oder auch Auftragsmanagement ist ein wichtiger und dennoch oft unterschätzter Teil des gesamten Kaufprozesses. Der Kunde hat die Bestellung abgeschlossen, bezahlt und das Fenster geschlossen. Für ihn ist sein Teil des Kaufs erfüllt. Er wartet nun sehnsüchtig auf sein Paket. Damit dieses passend bei ihm ankommt, mit genau dem Inhalt, den er erwartet und in einer möglichst kurzen Order Lead Time, ist ein effizientes Order Management System, das als Teil des Kaufprozesses verstanden wird, unumgänglich.  

Was ist Order Management? 

Die Funktion des Order Managements ist simpel. Es fasst alle Prozesse, die zwischen dem letzten Klick des Kaufs passieren bis hin zu dem Moment, wo der Besteller seine Ware erhält, zusammen. Dabei koordiniert das OMS alle innerbetrieblichen Abläufe, beteiligten Parteien, Systeme und Partner. Der Käufer bekommt von den OMS nichts mit, dennoch es ist ein wichtiger Teil der Customer Experience. Die Erfüllung der Erwartungen des Auftraggebers ist ausschlaggebend für die Customer Satisfaction. Zudem wirkt sich das Order Management nicht nur auf den einzelnen Auftrag und die Erfahrungen des Kunden aus, sondern auch auf das gesamte Supply Chain Management und das Inventory Management. Der gesamte Prozess, von der Bestellung bis zur Lieferung, ist eine echte Herausforderung für ein Unternehmen, bedenkt man, wie viele Parteien am Order Management Process beteiligt sind. Die kleinste Störung der Supply Chain kann sich negativ auf das Order Fulfillment auswirken, was wiederum das potenzielle Ende der Kundenbeziehung bedeuten kann. Wir werfen deshalb einen Blick auf die einzelnen Schritte, die eine Bestellung beinhaltet.

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Der Order Management Prozess: Das passiert nach dem Check-out 

Tatsächlich können bis zu 40 unterschiedliche Systeme am Order Management Prozess beteiligt sein. Mit einem einfachen Klick ist es leider nicht getan. Hier müssen die verschiedensten Funktionen nahtlos ineinandergreifen. Grob zusammengefasst lässt sich der Prozess eines Auftrages und seiner Erfüllung in fünf Phasen aufteilen: 

  1. Erfassen von Kundenaufträgen und Verwalten von Daten:
    In dem Moment, in dem der Kunde die Bestellung aufgibt, ist es an Ihnen in der Lage zu sein, diese schnell und fehlerfrei zu bearbeiten. Alle bestellten Artikel müssen identifiziert werden, die Verfügbarkeit geprüft und möglicherweise Bestände reserviert oder durch Nachbestellung aufgefüllt werden. Alle notwendigen Daten müssen an die Versandabteilung oder das Lager gehen.
  2. Supply Chain Management:
    Ziel zu diesem Zeitpunkt ist sicherzustellen, dass alle Bestellungen korrekt ausgeführt und effizient ausgeliefert werden. Hier sind viele Personen beteiligt, unter anderem die Bestandsverwaltung und das Lager. Dieser Teil des Order Management umfasst neben der Kommissionierung und Verpackung auch die komplette Logistik bis hin zur Nachbetreuung nach der Auslieferung (Retouren etc.). Er ist besonders Fehler- und störungsanfällig, was zu höheren Kosten und Umsatzeinbußen führt.
  3. Buchhaltung:
    Der Auftrag wird buchhalterisch erfasst und entsprechend kontiert. Mit Versenden der Ware wird des Weiteren die entsprechende Rechnung erstellt. Sie weist neben dem Produkt auch den Betrag aus, den der Kunde zu zahlen hat. Ist dieser bereits bezahlt worden, wird das ebenso auf der Rechnung vermerkt. Wurden Rabatte gewährt, sind diese ebenfalls aufgeführt. Verschickt wird die Rechnung per Post oder per E-Mail. Letzteres ist bei einem digitalen Auftrag üblich.
  4. Zahlungseingang
    Das Hauptziel der Auftragsbearbeitung besteht darin, die Zahlungen so schnell wie möglich einzuziehen. Ohne diesen Schritt könnte Ihr Unternehmen möglicherweise Probleme mit dem Cashflow bekommen und Schwierigkeiten haben, den Betrieb aufrechtzuerhalten. Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten sind oftmals hilfreich dabei, den Besteller zum sofortigen Zahlen zu bewegen. Im besten Fall ist die passende Zahlungsart dabei, sodass der Kunde bereits mit Abschließen des Bestellprozesses die Zahlung vornimmt.
  5. Berichterstattung und Datenverwaltung:
    Im Order Management ist es wichtig, alle während der Auftragsabwicklung gesammelten Informationen zu verwalten und entsprechend zur Verfügung zu stellen. Nur so können problemlos Berichte und Reportings mit Daten in Echtzeit erstellt werden, die die tatsächliche Situation des Unternehmens abbilden. Das hilft nicht nur dabei flexibel reagieren zu können, sondern auch Prozesse zu identifizieren, die das Unternehmen noch weiter optimieren kann. 

In jedem dieser Abschnitte des Order Management Process gibt es zig Unterschritte und daran beteiligte Systeme. Das Ganze OMS ist daher auch sehr fehleranfällig und reagiert empfindlich auf Störungen. Und trotzdem muss die Order Lead Time, so kurz wie möglich sein. Damit der Order Management Process also möglichst effizient und reibungslos abläuft, ist es Ziel des Order Managements, alle Informationen digital in real-time zur Verfügung zu stellen und so die einzelnen Funktionen und Abläufe zu optimieren.

Warum ist ein Order Management System so wichtig? 

Die Kundenerwartungen im E-Commerce sind beträchtlich. Neben einem hohen Volumen, immer verfügbaren Artikeln und einer enormen Geschwindigkeit erwarten die Kunden ein flüssiges und optimales Einkaufserlebnis. Nichts sollte den Einkaufsprozess stören. Gerade diese Vorteile des digitalen Handels sorgen für einen enormen Boom im E-Commerce. Die Kunden wünschen sich Unabhängigkeit von Orten, Öffnungszeiten und Ausstellungsflächen. Sie wollen bestellen, was sie möchten, so viel sie möchten und wann sie möchten. Die Nachfrage nach Order Fulfillment ist ein Faktor, den kein Unternehmen mehr ignorieren kann. Ohne digitale Transformation ist es nicht möglich, diesen Erwartungen gerecht zu werden.  

Ein Order Management System sorgt dafür, dass die Bestellung aus dem digitalen Warenkorb des Kunden seinen Weg zu diesem findet und das auf die optimale Weise. Ein vernünftig integriertes und als Teil des Kaufprozesses verstandenes OMS bietet daher viele Vorteile im Fulfillment-Prozess.

  1. Prozesse automatisieren: Durch die Automatisierung des Auftragsmanagements entfallen Kosten und Zeit für manuelle Prozesse. Es kommt zu weniger Verzögerungen und auch die Fehlerquote durch manuelle Schritte wird gesenkt. Hinzu kommt eine erhöhte Datenqualität, da in ein automatisiertes System weniger eingegriffen werden muss. 
  2. Daten in real-time 24/7:Durch das Order Management System laufen alle wichtigen Daten rund um die Auftragsabwicklung zentral an einem Ort zusammen und können weltweit zu jedem Zeitpunkt von allen Beteiligten der einzelnen Prozesse abgerufen werden. Optimalerweise läuft dies über eine Software Lösung, die Cloud basiert ist und die Integration in das bestehende ERP-System ohne großen Aufwand erfolgt. Dadurch steigt die Effizienz der Auftragserfüllung und damit die Kundenzufriedenheit.
  3. Zeitgewinn: Durch die Automatisierung von Prozessen werden Kapazitäten freigesetzt und wertvolle Daten automatisch gesammelt. Das spart Zeit und Ressourcen. Die Daten fließen in eine einfachere Berichterstattung, sodass Entscheidungen durch das Reporting schneller getroffen werden können. Das Unternehmen verliert keine wertvolle Zeit und kann flexibler reagieren. 
  4. Qualität der Bestandsdaten:Durch eine Auftragsverwaltung in Echtzeit steht dem Unternehmen eine bessere Datenqualität für das Inventory Management zur Verfügung. Bereits verkaufte Artikel, Retouren oder getauschte Ware sind sofort im System als solche gekennzeichnet und können nicht versehentlich doppelt verkauft werden. Das Unternehmen hat so jederzeit eine genaue Übersicht über seine Bestände. Das wirkt sich auch auf das Inventory Management aus.
  5. Höherer Cashflow: Zu guter Letzt erhöht sich durch ein schnelleres Order Fulfillment auch der Cashflow. 

Order Management als Teil der Customer-Journey verstehen 

In Zeiten von On-time-delivery, Omnichannel Strategien und einer täglich wachsenden Auswahl an Anbietern ist es enorm wichtig, seine Strategie weg vom Produkt und hin zum Kunden als Mittelpunkt aller Bemühungen zu verstehen. Das Customer-Relationship-Management gewinnt auch im Order Management an Wichtigkeit, vor allem, wenn man Order Fulfillment in direktem Zusammenhang mit der Customer Experience und der Customer Satisfaction sieht. Jede Funktion im Order Management hat schlussendlich das Ziel, dass der Kunde sein bestelltes Produkt in der gewünschten Anzahl in einer möglichst kurzen Lieferzeit erhält. Nur wenn das reibungslos funktioniert, ist die Bestellung erfolgreich und der Käufer zufrieden. Jegliche Störung hier wirkt sich negativ auf das Kundenerlebnis aus und ein verlorener Kunde ist schwierig zurückzugewinnen. Lassen Sie es mit einem effizienten Order Management nicht soweit kommen. 

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