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The perfect Fit? So erkennen Sie die richtige Omnichannel-Lösung

Die Entscheidung für eine Software kann mitunter schwerfallen, schließlich soll die Investition Ihrem Unternehmen einen klaren Vorteil verschaffen und längere Zeit im Einsatz bleiben. Diese 9 Fragen sollen Ihnen die Orientierung in diesem komplexen Bereich erleichtern und bei der Auswahl einer Omnichannel-Backend-Plattform helfen.

1. Wächst das System mit? Kann ich mein Geschäft damit skalieren?


Der Omnichannel-Handel ist in Bewegung und wächst stetig. Insbesondere in den Bereichen Social Media und Marktplätze bzw. Plattformen kommen laufend neue Kanäle dazu. Daneben gibt es mehr und mehr innovative Tools, die das Geschäft erleichtern oder technische Anforderungen, die die Sicherheit gewährleisten sollen. Generell ist nicht abzusehen, welche Neuerungen in den nächsten Jahren auf den Markt kommen. Umso wichtiger ist, dass das Omnichannel-System nicht nur heute, sondern auch in Zukunft einen Nutzen hat und mit den Entwicklungen Schritt halten kann. Starre Systeme sind hier also out.

Selbst wenn Sie erst einmal klein starten, fragen Sie jetzt, ob das Omnichannel-System mitwächst. Lässt sich das System um Verkaufskanäle erweitern? Sind neue Payment-Optionen abbildbar? Können Sie Ihre Omnichannel-Services problemlos erweitern? Können Sie das Shopsystem oder ERP wechseln ohne dass diese Neuerungen einen Dominoeffekt auslösen?

2. Kann ich die Lösung in meine bestehende IT-Infrastruktur einbinden?


Insbesondere größere Händler nutzen bereits eine Vielzahl an Systemen: ERP, Warenwirtschaft, Webshop, PIM und mehr. Häufig sind solche Systeme über aufwändige Eigenprogrammierungen miteinander verknüpft und schwer zu updaten. Mit dem richtigen Omnichannel-System müssen Sie nicht bei Null starten. Vielmehr kann es Ihre vorhandenen Systeme voneinander entkoppeln und sich so dazwischenschalten, dass die Infrastruktur weitaus weniger komplex und zudem flexibel wird. Veraltetet Systeme können Sie auf Wunsch auch abschaffen und neue integrieren. Achten Sie darauf, dass das Omnichannel-System bereits Schnittstellen zu den gängigsten Systemen hat. Welche individuellen Lösungen benötigen Sie zusätzlich? Wieviel Programmieraufwand fällt dafür eventuell an?

3. Wie wird der Warenbestand verwaltet?


Im Omnichannel-Commerce ist die Bestandsverwaltung zentral, denn aufgrund der vielen Verkaufskanäle und Lageroptionen muss stets eindeutig sein, wo sich welche Ware in welcher Stückzahl und zu welcher Zeit befindet. Wichtig ist also, dass Sie über ein System verfügen, das sämtliche Bestände verwaltet und nahezu in Echtzeit an Filialen, Onlineshops und andere relevante Kanäle spielt. Wichtig dafür sind u. a. folgende Punkte:

  • Werden die Bestände automatisch hochgeladen? Sind manuelle Eingriffe möglich bzw. nötig?
  • Kann ich Pufferbestände anlegen, um Überverkäufe zu vermeiden?
  • Kann ich neben physischen auch virtuelle Lager verwalten?
  • Erhalte ich in Echtzeit Einblick in die Bestellbearbeitung?

4. Welche Omnichannel-Services kann ich über die Lösung abbilden? Wie wird das jeweils realisiert?


Services wie Click & Collect mögen einfach klingen und sollten in der Tat für den Kunden einfach funktionieren, dahinter stehen aber aufwändige Prozesse. Denn: Allein, um das Produkt online zu bestellen und zu bezahlen und im Store abzuholen, sind mindestens vier Systeme im Einsatz: der Webshop, über den der Kunde bestellt, ein System, das die Online-Reservierung an die Filiale weiterleitet, ein Kassensystem, das die Reservierung stationär bestätigt sowie ein Payment Service Provider. Noch komplexer wird es, wenn Sie entscheiden wollen, aus welchem Lager Sie versenden, mehrere Zahlungsoptionen anbieten oder eine digitale Regalverlängerung nutzen. Eine Omnichannel-Lösung muss all diese Optionen flexibel anbinden können und für eine reibungslose Kommunikation zwischen den einzelnen Systemen sorgen.

5. Welche Logistikoptionen kann ich damit abbilden?


Omnichannel-Handel soll dem Konsumenten eine nahtlose Shopping Experience bieten. Online einkaufen, Ware in der Filiale abholen und bezahlen oder im Webshop erworbene Produkte in der Filiale retournieren – solche Optionen sollte eine Omnichannel-Lösung abbilden können. Wichtig dafür ist u. a., dass die Bestands- und Lagerverwaltung reibungslos funktioniert.

  • Kann ich zu hoch frequentierten Zeiten wie vor Weihnachten eigene Lager um Dropshipper ergänzen?
  • Kann ich Ware aus einer Filiale versenden (Ship-from-Store)?
  • Kann ich einzelne Lager einzelnen Verkaufskanälen zuordnen?
  • Lassen sich Optionen wie Auftragsrouting abbilden, um die Logistik zu optimieren?
  • Können Kunden online die Warenverfügbarkeit in Filialen prüfen?
  • Können Kunden den Versandort frei wählen?
  • Wie läuft das Retourenhandling ab?

6. Sind sämtliche Daten in dem System sicher?


Als Mindestmaß muss eine Software die Anforderungen der DSGVO erfüllen. Viele Anbieter setzen zudem auf Cloud Server, die sich ausschließlich in deutschen Rechenzentren befinden. Eine Orientierungshilfe in Sachen Datenschutz bietet der TÜV. Achten Sie auf das Zertifikat „Geprüfter Datenschutz“, das die sichere Verarbeitung personenbezogener Daten belegt.

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7. Inwieweit trägt das System zur Produktivität meiner Mitarbeiter bei?


Damit sämtliche Prozesse nach außen hin, für den Endkunden, perfekt ablaufen, müssen diese auch intern reibungslos gestaltet sein. Wichtig ist daher, dass das Omnichannel-System Datensilos auflöst. Das erfordert eine technische Lösung, die Abläufe maximal automatisiert und die es zudem ermöglicht, abteilungsübergreifend zu arbeiten. E-Commerce-, Marketplace- und Social-Media-Manager sollten von einer Omnichannel-Software ebenso profitieren wie die Finanzbuchhaltung, der Kundenservice oder auch der Chief Digital Officer. Wichtig ist also auch, dass das System für den Einzelnen einfach zu begreifen und zu bedienen sein muss. Je nach Komplexität der abgebildeten Prozesse und der genutzten Funktionen kann dafür eine Schulung angebracht sein. Fragen Sie den Lösungsanbieter nach einem entsprechenden Angebot.

8. Gibt es einen Analytics-Bereich, in dem ich wichtige Kennzahlen einsehen und verwalten kann?


Wenn das Omnichannel-System alle gewünschten Funktionen abbilden kann, bleibt noch die Frage: Lassen sich KPIs analysieren? Eine solche Auswertung ist wichtig, um das Kundenverhalten zu verstehen und den Erfolg der verschiedenen Omnichannel-Maßnahmen einzuordnen.

  • Bestände und Verkäufe gesamt und nach Standort
  • Anzahl an Retouren
  • Kundenpräferenzen für Bezahlung, Lieferung und Retouren
  • Anzahl der Bestellungen nach Endgerät
  • Anzahl der Bestellungen je Omnichannel-Service (Wie oft wird z. B. Click & Collect genutzt?)
  • Durchschnittliche Warenkorbgröße
  • Durchschnittliche Anzahl bestellter Artikel
  • Bestellhistorie der Kunden

9. Welche Ressourcen benötige ich für die Implementierung?


Klären Sie vor Start genau ab, wer bei der Implementierung welche Aufgaben übernimmt. Welche Personen oder Abteilungen müssen Sie intern abstellen? Wer leitet das Projekt? Wie viele Arbeitstage kostet die Implementierung? Welche Aufgaben übernimmt der Anbieter? Ist im Nachgang eine Schulung nötig?

Auch die Zeit sollten Sie im Blick behalten. Mit einer flexiblen Omnichannel-Lösung können Sie schnell starten und später skalieren, was eine kurze Time-to-Market bedeutet. Die Zeit der Implementierung ist abhängig von Faktoren wie vorhandenen Schnittstellen, weiterem Programmieraufwand und natürlich der Auslastung auf beiden Seiten. Fragen Sie beim Projektleiter auch gerne nach einem Ablaufplan für die Implementierung.

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ROQQIO Redaktion

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Dieser Artikel ist in der ROQQIO Redaktion entstanden. Hier schreiben PR- und Marketingexperten zu Themen rund um Trends, Technologien und Entwicklungen im Handel und Handelsmarketing.

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