Im Jahr 2020 schloss der stationäre Einzelhandel zum ersten Mal seine Filialen und die Corona-Pandemie zwang Retailer zum Umdenken. Auf nie da gewesene Herausforderungen und Veränderungen reagiert die Branche mit innovativen, digitalen Technologien. Die Studie „Technologie-Trends im Handel 2021” vom EHI zeigt, dass Click & Collect sowie Click & Reserve relevante Services sind, mit denen Händler ihr Geschäft auch im Lockdown bis zu einem gewissen Grad weiterführen können.
Verwunderlich ist nicht, dass der Online-Handel weiterhin boomt. Auch Connected Retail – durch den die Online-Nachfrage für den stationären Handel verfügbar gemacht wird, indem Online-Bestellungen aus dem stationären Laden verschickt werden – steht bei Retailern ganz oben auf der Agenda. Zukunftsfähige, innovative Kassenbereiche inklusive Self-Checkout oder Scan and Go, Kundenzentrierung und der Einsatz von KI-basierten Anwendungen sollen Kunden bei der Wiederöffnung der Pforten zurück in die stationären Geschäfte ziehen.
Mit digitalen Lösungen durch die Krise
Die Händler haben spätestens durch die Corona-Krise die Notwendigkeit von E-Commerce und Omnichannel erkannt. So wurden digitale Services, die vor rund einem Jahr nur Punkte auf der unternehmensinternen To-do-Liste waren, schnellstmöglich eingeführt. Insbesondere Click & Collect oder Click & Reserve erfreuen sich sowohl bei Händlern als auch bei ihrer Kundschaft großer Beliebtheit und sind aufgrund ihrer Flexibilität auch nach der Pandemie nicht mehr wegzudenken. Connected Retail ist für 38 Prozent der Befragten der Top-Trend – in der Modebranche sind es sogar 55 Prozent. Händler haben so eine Chance, die stationär verfügbare Ware trotz Lockdown an die Kunden zu bringen: Auf Online-Marktplätzen wie Zalando können Geschäfte ihre Ware anbieten und selbst an ihre Endkunden versenden.
Ob online oder stationär – Kunden stehen zu jeder Zeit im Mittelpunkt. So sehen 37 Prozent der Retailer in Customer Centricity durch Personalisierung sowie Individualisierung des Kundenservices großes Potenzial. Während des Lockdowns haben kleinere inhabergeführte Modegeschäfte vielerorts mit individuellen Serviceangeboten weiterhin ihre Stammkunden betreut und teilweise auch beträchtliche Umsätze erzielen können. Ein Beispiel hierfür ist die Beratung über WhatsApp und per Video, die durch persönlichen Einsatz der Verkäufer und genaue Kenntnis der Stammkunden möglich war. Um dies auch in größeren filialisierten Einzelhandelsunternehmen einzuführen, bedarf es unter anderem eines CRM- und eines Loyalty-Systems.
Technologien für den stationären Einzelhandel
Jedes Übel hat einmal ein Ende: Um die Kundschaft nach der Pandemie zurück in die stationären Filialen zu locken, sorgen technologische Innovationen auch vor Ort für ein ansprechendes Einkaufserlebnis. Ganze 96 Prozent der Befragten nennen den Kassenbereich als elementaren Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit. Neben völlig neuen Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen sprechen auch lästige Warteschlangen für digitale, innovative Kassenlösungen, um als Händler zukunftsfähig zu bleiben.
Während Self-Scanning und Self-Checkout in der vorangegangenen Studie 2019 nicht einmal in den Technologie-Trends gelistet waren, weisen heute 30 Prozent der Befragten solchen Lösungen wachsende Bedeutung zu, insbesondere in der Modebranche. 44 Prozent der Retailer setzen entsprechende Technologien bereits ein – meist in Form von Pilotprojekten. Konkrete Rollouts, wie Scan-and-Go-Lösungen via Kunden-Smartphone, sind bereits bei einem Viertel der Händler in Planung. Nicht nur für die Kunden wird das Kauferlebnis stressfreier, flexibler und hygienischer. Auch die Mitarbeiter in der Filiale werden durch digitale Lösungen enorm entlastet. Die dadurch frei werdende Zeit sollte verstärkt in die Kundenbetreuung investiert werden, immerhin sind die Berater auf der Fläche einer der Vorteile des stationären Einzelhandels gegenüber der Online-Welt.
Der Blick in die Zukunft mit KI
Die Corona-Pandemie hat gezeigt, dass in komplexen Lieferketten jederzeit Störungen auftreten können. Tiefgründige Analysen, verlässliche Prognosen und die vorausschauende Planung der Lagerbestände sind Wege, den Schaden zu minimieren, bevor er entsteht. KI-basierte Anwendungen unterstützen Händler durch selbstlernende Algorithmen, insbesondere mit Vorhersageanalysen und Lagerauffüllung. So steht künstliche Intelligenz bei 63 Prozent der befragten Händler an der Spitze der wichtigsten Technologien der Zukunft. Bei 56 Prozent sind genannte Lösungen aktuell im Einsatz und 41 Prozent der Retailer erkennen hier den derzeit wichtigsten Investitionsbereich.
Auch von diesem Trend profitieren nicht nur die Händler, sondern ebenso die Kundschaft: KI unterstützt schließlich bei der Personalisierung des Einkaufserlebnisses, durch Produktempfehlungen und dynamische Preisgestaltung, oder bei der Kundensegmentierung. Für den Kundendialog beim Online-Shopping kommen schon jetzt häufig Chatbots zum Einsatz, die auf individuelle Fragen sowie Wünsche eingehen und passend reagieren. Diese Verbesserungen lassen sich derzeit im Wesentlichen nur online einsetzen, weshalb sich die Frage stellt, mit welchen KI-basierten Tools sich das Einkaufserlebnis im stationären Einzelhandel in Zukunft verbessern lässt. Als derzeit erfolgversprechender Ansatz werden diese Werkzeuge als Apps auf Tablets und Smartphones dafür genutzt, um die Verkäufer „intelligenter“ zu machen und damit die Kundenbetreuung zu verbessern.
Die technologische DNA der Händler hat letztendlich mit darüber entschieden, wie schnell sie nach den Ladenschließungen in den digitalen Handel einsteigen konnten. Unternehmen, die bereits vor der Pandemie über eine moderne und zeitgemäße ERP- und POS-Systemlandschaft verfügten, hatten für neue digitale Services in der Regel eine kürzere Implementierungsdauer. Darüber hinaus verfolgen viele Retailer mittlerweile eine Cloud-first- oder Cloud-ready-Strategie, damit sich neue Anwendungen jetzt und in Zukunft flexibel in die bestehende IT-Infrastruktur einbinden lassen.
Die Corona-Krise hat anschaulich vor Augen geführt, dass Software und Prozesse gerade im Einzelhandel absolut strategisch sind und wichtige Bausteine für den zukünftigen Geschäftserfolg darstellen. Die weitergehende Verknüpfung der Vertriebskanäle als zentrales Element der IT-Strategie ist sicher eins der vielen Erkenntnisse aus der harten Zeit der Lockdowns und Geschäftsschließungen.
Die Relevanz von Digitalisierungsvorhaben im Einzelhandel hat auch die Politik erkannt. So bietet das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) mit dem Förderprogramm „Digital Jetzt“ Unterstützung für die Händler, die in digitale Technologien oder die Weiterbildung der Mitarbeiter investieren wollen.
Über die Studie
Zwischen September 2020 und Januar 2021 wurden CIOs und IT-Leiter von 97 Handelsunternehmen aus der DACH-Region in digitalen Interviews zu den wichtigsten Technologie-Trends und Investitionsbereichen der Zukunft befragt. Ihr durchschnittlicher Gesamtumsatz beträgt 545,9 Mrd. Euro und zusammen betreiben sie 97.140 Filialen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Händler der Branchen Lebensmitteleinzelhandel sowie Mode und Accessoires machen mit insgesamt 59 Prozent den größten Anteil aus.
