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Social Commerce: der lang angekündigte Beginn einer neuen Ära

In unserer 4-teiligen Serie wollen wir Ihnen jede Woche das Thema Social Commerce näherbringen. Was ist Social Commerce, welchen Vorteil gibt es und wie sieht die Umsetzung auf den einzelnen Plattformen aus? Wir wollen den Status Quo aufzeigen, denn lange wurde der Check-out über Instagram und Facebook angekündigt aber in Deutschland ist die Umsetzung noch nicht komplett vollzogen worden. In den nächsten Wochen informieren wir über dieses Thema und bereiten auf den neuen Absatzkanal in der Consumer Journey vor.

Dann wollten wir mal mit unserem ersten Teil starten: Was ist Social Commerce?

Social Commerce – eine Definition

Eine Definition des Begriffes Social Commerce ist nicht einfach und zurzeit gibt es noch keine einheitliche Erklärung des Begriffs. Denn lediglich der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über die sozialen Kanäle trifft den Kern nicht ganz. Hierzu gehört viel mehr.

2005 haben Steve Rubel und David Beisel Social Commerce so definiert: „Social Commerce ist eine Variante des elektronischen Handels, bei dem die soziale Komponente sowie die Aktivierung potentieller Kunden durch netzbasierte Kommunikationsformen im Mittelpunkt stehen.“

Wikipedia hingegen geht noch einen Schritt weiter und hat es wie folgt formuliert: „Unter Social Commerce (Empfehlungshandel, oder auch Social Shopping) wird eine konkrete Ausprägung des elektronischen Handels (bzw. Electronic Commerce) verstanden, bei der die aktive Beteiligung der Kunden und die persönliche Beziehung sowie die Kommunikation der Kunden untereinander im Vordergrund stehen. Die verwendeten Systeme sind der Sozialen Software zuzurechnen. Als zentral können Beteiligungen der Kunden am Design, Verkauf und/oder Marketing, z. B. über Kaufempfehlungen oder Kommentare anderer Kunden (Recommandation) gesehen werden. Dies geschieht z. B., indem Kunden Einkaufslisten mit Lieblingsangeboten in ihren Blogs veröffentlichen.“ [1]

Diese Grafik zeigt etwas deutlicher welche Komponenten zum Social Commerce dazu gehören:

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[1] Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Social_Commerce

Der Ursprung des Social Commerce

Bereits 2005 hatte Yahoo, eine zur damaligen Zeit sehr relevante Suchmaschine, neben der Search Bar auch viele weitere Nützliche Inhalte und war nicht so clean und leer wie wir Google heute kennen. Dort gab es unter anderem auch eine Shoposphere Pick List – eine Liste mit den Artikeln, die auf diversen Onlineshops besonders gut verkauft wurden. Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter und Co. hingegen, dienten früher der reinen Unterhaltung und unterziehen sich in letzter Zeit aber einem Wandel zu einem echten Online-Shop bzw. weiteren Online-Absatzkanal (Touch Point)

Fakt ist, dass 84% aller Online-Nutzer auf Sozialen Medien unterwegs sind, hiervon werden rund 57% auf neue Produkte aufmerksam, 43% davon haben das Produkt anschließend dann gekauft. Bei jüngeren Nutzern (16- bis 29-jährigen) sind diese Zahlen sogar noch höher.[1]

Die Social-Media-Nutzer von heute erwarten von einer Firma/ einem Produkt, dass es schnelle Interaktionen, kreative Inhalte und eine gewisse Bequemlichkeit bei der Kaufabwicklung bietet – dies alles ist mit Social Commerce möglich.

[1] ECC-Köln, Social Commerce Studie, Seite 9

Bestandteile des Social Commerce

Wie die Grafik oben schon zeigte, ist Social Commerce nicht nur der Abverkauft über Facebook und Co., sondern eine Mischung aus Social Marketing und modernem Empfehlungsmarketing. Der Händler will erreichen, dass:

  • er in den Dialog mit den Kunden kommt z.B. über Dynamic Ads, Chats, Bilder, Videos und Postings
  • die Kunden selbst aktiv werden durch Rezessionen und Teilen der Posts
  • er eine stärkere und persönliche Kundenbindung erreicht, durch z. B. Abstimmungen (Produktdesign, Benennung von neuen Produkten etc.), Rezeptvorschläge zu Produkten oder aber auch Erfahrungsberichte mit dem Produkt
  • die Beziehung des Kunden zur Marke gestärkt und intensiviert wird. Der Kunde akzeptiert dann auch besser die Werbung die geschalten wird.

Dies alles sind Faktoren, die die Beziehung zwischen Unternehmen/Produkt und Kunden verbessert und intensiviert, denn so sieht sich der (potentielle) Kunde bald als Teil bzw. Mitglied einer besonderen Gemeinschaft.

Wichtig ist hierbei, dass man nicht wild auf jeden Social-Media-Kanal aktiv wird, sondern die Kanäle nutzt, die auch von der Zielgruppe genutzt wird. Dabei sollte man es auch vermeiden, die gleichen Posts über alle Kanäle zu teilen, sondern auf die Besonderheiten der einzelnen Kanäle eingehen.

Wichtige Plattformen sind:

  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • Pinterest
  • YouTube
  • Snapchat
  • TikTok

Vorteile für Käufer und für Händler

Bei mehr als 120.000 Online-Shops in Deutschland[1] ist die Konkurrenz groß und nur wer sich von der breiten Masse abheben kann, wird hier erfolgreich sein. Dies kann auch durch eine hervorragende Social Commerce-Performance passieren. Es lohnt sich also auch einmal über die unkonventionellen Wege des Absatzes Gedanken zu machen. Beim klassischen Marketing fehlt den Nutzern von heute das Interaktive sowie Zwischenmenschliche, wie wir es z. B. vom Wochenmarkt kennen. Ein kleiner Schnack mit dem Verkäufer oder auch anderen Kunden, ein Rezepte-Tausch zu den gekauften Produkten und schon ist eine gute Kundenbeziehung geschaffen.

Die 5 Hauptvorteile

  1. Ein schnelleres sowie leichteres Online-Einkaufserlebnis
  2. Steigerung des mobilen Umsatzes
  3. Kraft der Bilder
  4. Brand Awareness
  5. Benutzergenerierte Inhalte, Likes & Kommentare

Die Logistik sollte man allerdings hierbei nicht außer Acht lassen, denn man kann viel an positiven Effekten wieder verlieren, wenn die Logistik nicht effektiv ist.

Für den Verkäufer aber ergeben sich die Vorteile, dass die Bekanntheit von Marke und den Produkten sich steigert und auch der Abverkauf rasant ansteigen kann, durch die weit verbreitete Nutzung der Social-Media-Kanäle.

[1] Laut Google Suche am 16.7.2021

Ziele des Social Commerce

Social Commerce hat natürlich zum Ziel, dass über soziale Kanäle Waren und Dienstleistungen verkauft werden. Anders als beim normalen „E-Commerce“ steht allerdings nicht das Produkt im Vordergrund sondern der Kunde. Dies hat auch zur Folge, dass diese Punkte wesentliche Bestandteile des Social Commerce sind:

  1. Emotionen wecken
  2. Bessere Customer Experience durch Erfahrungsberichte anderer Kunden
  3. Zufriedenstellende Customer Journey durch schlankere Abwicklung, dies hat zur Folge:
    • Zufriedenere Kunden
    • Höhere Conversion Rate
    • Mehr Kunden im Online-Shop/Webseite

Denn bereits die Shopable Posts (Produkt-Verlinkungen bei Posts und Videos) verhindern ein langes Suchen der Produkte in den jeweiligen Online-Shop. Durch diese direkte Verlinkung zum Produkt im jeweilen Shop wird die Zeit und auch die Klickzahlen, bis das Produkte gekauft werden kann erheblich verkürzt. Dies hat den positiven Nebeneffekt, dass auch die Abbruchrate wesentlich geringer ausfällt. Meist sind diese Verlinkungen so gut, dass der Kunde selbst nicht mitbekommt, dass er die Social Media Plattform verlassen hat.

Do‘s & Don’t im Social Commerce

Bloß nichts übers Knie brechen, denn nichts ist unproduktiver und peinlicher als eine Umfrage zu einem Produkt und keine Kommentare kommen.

Daher sollte man, wenn der Social-Media-Kanal nicht bereits über viele Follower verfügt, klein anfangen. Storys und Posts sollten in Gruppen oder auf Seiten geteilt werden, die auch von den Zielgruppen genutzt werden, um so Reaktionen zu erhalten und damit auch weitere Follower zu generieren. Steigt die Zahl der aktiven Follower, können auch andere Instrumente genutzt werden.

Wichtige Punkte im Social Commerce:

  • Menschen wollen Geschichten
  • Gehen Sie Behutsam vor („Peinliche“ Situationen vermeiden)
  • Pflegen Sie die Kanäle – immer wieder Posten, Posten, Posten
  • Vergessen Sie den Backlink nicht

Dabei sollten die Posts vor allem informieren statt plump abverkaufen, denn der Kunde von heute möchte viel mehr über die Firma und das Produkt wissen was er kauft.

  • Wie ist das Produkt entstanden?
  • Wer hat es entwickelt oder entworfen?
  • Welches Unternehmen steckt hinter dem Produkt?
  • Für welche Ziele steht das Unternehmen ein? Unternehmenskultur und Unternehmens-Philosophie?
  • Menschen zeigen, die hinter dem Produkt stehen
  • Laden präsentieren, in dem das Produkt gekauft werden kann

Dies alles sind mögliche Themen für einen ansprechenden Post, der dann auch sicherlich geteilt wird. Denn je interessanter und origineller der Post ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Post geliked, kommentiert oder sogar geteilt wird.

FAZIT

Soviel zum ersten Teil unserer Social Commerce-Reihe. Nachdem wir nun die wichtigsten Fakten und Informationen wissen, kann es in der nächsten Woche weiter gehen. Dann werden wir uns einmal genauer ansehen, was Social Commerce bei Facebook bedeutet und welche Besonderheiten dieser Social-Media-Kanal mit sich bringt. Denn was haben wir heute gelernt: nicht jeder Kanal funktioniert gleich und wichtig ist auf all diese Eigenheiten zu achten.

 

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Dieser Artikel ist in der ROQQIO Redaktion entstanden. Hier schreiben PR- und Marketingexperten zu Themen rund um Trends, Technologien und Entwicklungen im Handel und Handelsmarketing.

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