Wie eine neue Studie des Capgemini Research Institute zeigt, kann Automatisierung zu positiven Kundenerlebnissen führen und dadurch neue Käuferschichten erschließen.Bei ihren Bemühungen zur Automatisierung sollten Einzelhändler dringend umdenken, die primär die Kostenersparnis im Fokus haben. Denn wie eine neue Studie des Capgemini Research Institute zeigt, können dadurch erzielte positive Kundenerlebnisse neue Käuferschichten erschließen.
So waren 59 Prozent der in Nordamerika, Asien und Europa befragten Verbraucher, die schon einmal ein Geschäft mit Automatisierungstechnologie von innen gesehen haben, durchaus bereit, bei ihren Einkäufen im stationären Einzelhandel von einem Händler ohne entsprechende Angebote zu einem Händler mit Automatisierungstechnologien zu wechseln. Bei den 22- bis 36-Jährigen steigt der Anteil sogar auf knapp über zwei Drittel an.
Deutsche sind wie meist etwas zurückhaltender: Hier verleitet Automatisierungstechnologie nur 46 Prozent (22-36-Jährige: 55 Prozent) der damit schon in Berührung gekommenen Verbraucher zu einem Wechsel. Hierzulande erhoffen sich die meisten von der neuen Technologie vor allem die Vermeidung von Warteschlangen (Deutschland: 59 Prozent, weltweit: 66 Prozent) sowie Unterstützung beim Finden von Produkten (Deutschland: 55 Prozent, weltweit: 60 Prozent). Ebenso erwarten Konsumenten, dass sich dadurch schneller Mitarbeiter im Laden auftreiben lassen, zusätzliche Produktinformationen verfügbar werden und Produkte häufiger im Laden vorrätig sind. Zudem geben weltweit viele Verbraucher an, dass sie lieber bei Händlern shoppen würden, die mittels Automation Lebensmittelverschwendung reduzieren (69 Prozent), Kassenbons und ähnliches digitalisieren (63 Prozent), energieeffizienter wirtschaften (58 Prozent) oder Informationen zu nachhaltigen Produkten anzeigen (52 Prozent).
Effektives Mittel gegen reinen E-Commerce
Bei positiven Erfahrung mit Automation sind sogar 46 Prozent bereit, einige ihrer primären Onlinekäufe in Geschäfte zu verlagern, die mit entsprechenden Services punkten. Dabei ist die Bereitschaft in China mit 85 Prozent am höchsten, was angesichts der fortschrittlich geprägten Handelslandschaft kaum verwundert. In Deutschland kann sich dies bislang dagegen nur ein Drittel der Verbraucher vorstellen.
Viele Konsumenten würden nach eigenen Angaben sogar etwas mehr Geld in Filialen mit Automationstechnologie lassen. Erste Umsatzzahlen aus einer Umfrage unter etwas über 250 Handelsorganisationen bestätigten dies noch nicht. Zwar lockten Läden mit Automatisierungstechnologien elf Prozent mehr Besucher an als ihre konventionellen Artgenossen, der Abstand beim Umsatzvolumen betrug aber ebenfalls „nur“ elf Prozent.
Gesichtserkennung äußerst unbeliebt
Im Rahmen der Studie zeigte sich eine gewaltige Diskrepanz, wie Händler und Konsumenten Gesichtserkennung wahrnehmen. So glaubten weltweit nur 23 Prozent der befragten Händler, dass diese Methode der Identifizierung Kunden vom Besuch eines Ladens abhält. Bei den Verbrauchern gingen dagegen ganze 59 Prozent davon aus, dass sie Filialen mit Gesichtserkennungstechnologie meiden würden. Lediglich in Frankreich (4 Prozent vs. 62 Prozent) gibt es dabei ein noch größeres Missverhältnis als in Deutschland, wo nur 16 Prozent der Händler die Gefahr erkennen, die von zwei Drittel Ablehnung durch Konsumenten ausgeht. Am besten können anscheinend Schweden ihre eigene Kundschaft einschätzen (Händler: 54 Prozent, Verbraucher: 52 Prozent).
Über die Studie
Für die Studie „Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation“ des Capgemini Research Institute wurden über 5.000 Verbraucher und 500 Einzelhandelsführungskräfte in Nordamerika, Europa und Asien befragt.
