Black Friday, Cyber Monday und das Weihnachtsgeschäft – im November und Dezember boomt alljährlich sowohl der stationäre als auch der Onlinehandel. idealo und die Kantar GmbH gehen davon aus, dass 94 Prozent der Verbraucher ihre diesjährigen Einkäufe am Black Friday ins Netz verlagern.*
Das würde einen enormen Umsatzboost für den E-Commerce bedeuten. Es dürften die Händler profitieren, die sich in Sachen Warenverfügbarkeit und Logistik gut aufstellen sowie frühzeitig online präsent sind und die Kunden sicher erreichen. Denn: 58 Prozent der potenziellen Kunden recherchieren bereits einige Tage oder sogar Wochen vor dem Shoppingtag nach den gewünschten Produkten, vergleichen Preise und treffen ihre Kaufentscheidung vorab, um am Schnäppchentag direkt zuschlagen zu können.
Mit einer frühzeitigen Planung und Vorbereitung stellen sich Online-Händler sicher auf und dürften vom Jahresendgeschäft stark profitieren. Dabei helfen die folgenden Tipps:
Die richtige Marketingstrategie
Ob die Vorweihnachtszeit umsatzreich wird, hängt maßgeblich von der Marketingstrategie des Händlers ab. Es gilt, die Zielgruppe genau zu kennen und alle Kampagnen frühzeitig zu planen, um so für eine reibungslose Umsetzung zu sorgen.
Identifizieren Sie passende Inhalte für die verschiedenen Kommunikationskanäle. E-Mail-Marketing gehört schon zu den Klassikern im Onlinemarketing und lässt sich gut nutzen, um potenzielle Kunden über bevorstehende Aktionen und Produktneuheiten zu informieren oder Gutscheincodes zu verteilen. Auch ein Schnäppchen-Countdown kann damit verschickt werden. Das sorgt für Aufmerksamkeit, während Kunden davon abgehalten sind, das gewünschte Produkt schon vorher bei einem Wettbewerber zu kaufen.
Auch die sozialen Medien eignen sich für Aktionen wie Themenwochen oder Adventskalender, um interessierte Konsumenten auf die eigene Website zu lenken.
Bestenfalls wissen Interessenten bereits bei ihrer Recherche, welche Angebote sie in der kommenden Zeit erwarten und kommen gerne in Ihren Shop zurück.
Vollständigkeit der verfügbaren Informationen
Detaillierte Produktbeschreibungen gehören zu den Hygienefaktoren eines Onlineshops, werden von einigen Händlern aber leider immernoch vernachlässigt. Überprüfen Sie daher, wie und mit welchen Informationen Sie Ihre Produkte präsentieren. Neben Produktdetails sind Aussagen zu Lieferzeiten und Rückgabefristen äußerst wichtig. Der konkrete Zusatz „Lieferung noch vor dem Fest“ kann zuweilen Wunder wirken. Machen Sie solche Versprechungen aber nur, wenn Sie sie auch halten können, ansonsten werden die Kunden sich beim nächsten Einkauf anderweitig umgucken und Ihr Geschäft schlecht bewerten.
Nutzen Sie Ihre Produkt- und Kundendaten, um personalisierte Inhalte im Onlineshop und über die Kommunikationskanäle auszuspielen. Gehen Sie auf die Weihnachtszeit ein und präsentieren Sie Kategorien wie „Geschenke für die Schwester“ oder ähnliche, das bietet den Suchenden Orientierung und Inspiration.
Bleibt dennoch eine Frage offen, wird der Interessent beim Kundenservice sein Glück versuchen, der insbesondere während des Jahresendgeschäfts optimal erreichbar sein muss. Ob über die Telefonhotline, E-Mail-Support, Chat im Webshop oder über WhatsApp – schnelle Reaktionszeiten sind ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit und senken die Abwanderungsquote.
Optimierte Logistik
Auch die Logistik sollte für das Jahresendgeschäft optimiert werden: Angefangen bei speziellem, saisonalen Packaging über Geschenkverpackungsservices und ein verlängertes Widerrufsrecht bis hin zu umfangreicheren Umtauschmöglichkeiten. Wenn die Stadt anfängt, nach gebrannten Mandeln zu riechen, freuen sich Kunden auch über weihnachtliche Verpackungen mit Beilegern oder einer personalisierten Grußkarte zu den Festtagen. Noch stressfreier macht der Händler es dem Käufer, wenn er die Option anbietet, die gekaufte Ware als Geschenk zu verpacken oder das Paket zu personalisieren. Da Geschenke häufig aber nicht erst zwei Wochen vor Weihnachten gekauft werden, sondern womöglich schon am Black Friday, ist es ratsam, das Widerrufsrecht während des Jahresendgeschäfts kurzfristig zu verlängern. So überwinden Kunden die Angst, ein Produkt in der falschen Größe oder Farbe zu kaufen, und haben die Sicherheit, Fehlkäufe auch nach den Feiertagen problemlos umtauschen oder retournieren zu können.
Zuverlässige Lieferung
Immer, aber vor allem in den letzten beiden Monaten des Jahres muss das Lieferversprechen strikt eingehalten werden. Ansonsten drohen unzufriedene Kunden und schlechte Bewertungen.
Die Angabe der Lieferzeit sollte von „sofort lieferbar“ oder „auf Lager“ hin zu „in 2-3 Werktagen bei Ihnen zu Hause“ konkretisiert werden. Spätestens bei der Bestellbestätigung oder der Sendungsverfolgung wünscht sich der Käufer eine genaue Zeitspanne, wann das Paket eintrifft. Bei einer Verspätung – was während des Bestellansturms in den Aktionstagen und aufgrund der pandemiebedingten Produktionsausfälle immer noch durchaus vorkommen kann – sollte der Kunde sofort informiert werden. Damit es aber gar nicht erst zu Lieferengpässen kommt, ist es Händlern geraten, die Verfügbarkeit der Produkte frühzeitig sicherzustellen und gegebenenfalls mit dem Versanddienstleister in engen Kontakt zu treten.
Werden diese Tipps entsprechend befolgt, können Händler das Maximum aus dem Jahresendspurt rausholen. Durch eine frühzeitige Strategiedefinition und Planung der Umsetzung wird sowohl die Zufriedenheit der Kunden als auch der Umsatz während der Spitzenverkaufszeit im November und Dezember steigen. Außerdem können Anbieter den Kundenservice schon vorab entlasten und den Weihnachtsstress eindämmen, bevor er eintritt.
*An der Online-Umfrage zum Black Friday 2021 von idealo und der Kantar GmbH nahmen über 1.000 Personen teil, die repräsentativ für die deutsche Online-Shopping-Bevölkerung sind.
