Customer Centricity ist an sich ein schon lange bekanntes Marketingkonzept – man denke an den Ausspruch „Der Kunde ist König“. In den letzten Jahren, im Zuge der Digitalisierung des Handels, neuer Technologien und mit dem Verlust persönlicher Kontakte zum Kunden im Ladengeschäft, hat diese Kundenzentrierung allerdings neue Ebenen erreicht.
Kunden erwarten heutzutage neben einem ausgeprägten Service und qualitativ guten Produkten vor allem ein kanalübergreifendes, einheitliches und bequemes Einkaufserlebnis. Das bedeutet, beim Stöbern, Shoppen und bei Serviceanfragen muss ein Wechsel zwischen Kanälen und Devices ohne Brüche und Informationsverluste möglich sein. Und: Es braucht personalisierte Inhalte und Angebote, um den Kunden zu erreichen.
Connected Commerce schafft eine nahtlose, individuelle Customer Journey. Dazu nimmt dieses Handelskonzept alle auf den Kunden ausgerichtete Prozesse in den Fokus und verknüpft sämtliche Online- und Offlinekanäle. Im Shopping-Alltag zeigt sich das zum Beispiel in Form von Services wie Click & Collect, Instore Return und Online-Anzeigen zur Produktverfügbarkeit im Geschäft.
Das klingt einfach, kann für die Unternehmens -IT aber zur Herausforderung werden.
Ohne Daten keine Kundenzentrierung
Um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu gestalten und den Kundenerwartungen zu begegnen, sind Daten unerlässlich. Das gilt in vielerlei Hinsicht: Produktdaten zum Beispiel sind wichtig für die Produktpräsentation mit allen relevanten Informationen – und zwar über diverse Touchpoints hinweg und in den unterschiedlichsten Formaten. Aktuelle Bestandsdaten verhindern Überverkäufe. Kundendaten sind wichtig, um personalisierte Kampagnen ausspielen zu können, sei es über die Social Media, Newsletter oder in Form von Produktempfehlungen im Webshop. Und wenn eine Rücksendung entweder in der Filiale möglich sein oder per Versanddienstleister zurück an den Online-Shop gehen soll, braucht es eine zentrale Datensicht und letztlich die gleiche Funktion für unterschiedliche Touchpoints.
Diese Auflistung ließe sich noch fortführen, konzentrieren wir uns aber an dieser Stelle auf das, was das für die technische Umsetzung bedeutet: Die verwendeten Systeme müssen reibungslos miteinander kommunizieren. Es braucht eine technische Lösung, die die Daten für viele verschiedene Prozesse und Kanäle zentral verwaltet und im jeweils richtigen Format aufbereitet. Nur so lässt sich der Kunde in den Mittelpunkt rücken.
Systemintegration für reibungslose Omnichannel-Prozesse
Es gibt zahlreiche Touchpoints, über die der Endkunde mit dem Unternehmen interagiert und die über verschiedene Systeme und Tools laufen – der Onlineshop, Instagram oder POS-Systeme beispielsweise –, und es gibt die Backendprozesse, die für den Kunden im Verborgenen liegen, aber die für ein bequemes, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis wichtig sind, wie Orderrouting, Bestandsabgleiche oder Retouren-Prozesse. Daneben gibt es noch die Bestands-IT, u. a. mit dem ERP-System, die auf die flexiblen Prozesse im Connected Commerce nicht ausgelegt sind, aber dennoch zentrale Aufgaben im Unternehmen übernehmen. Die Gefahr dabei: Wenn man nun alles unter einen Hut bringen will, entstehen schnell Datensilos und Eigenprogrammierungen, die die einzelnen Systeme vernetzen sollen.
Das steht Connected Commerce allerdings im Wege. Die Lösung liegt in einer Headless-Commerce-Plattform, die die gesamten E-Commerce-Prozesse und -Logiken von der bestehenden IT-Infrastruktur trennt, ohne dass ganze Systeme ausgetauscht werden müssen. Eine solche Backend-Plattform verknüpft die einzelnen Touchpoints, automatisiert wichtige Prozesse und verwaltet sie zentral, harmonisiert Aufträge und Daten und gibt sie an die nachfolgenden Systeme weiter. So wird eine kanalübergreifende, reibungslose Customer Journey möglich gemacht.
Da eine Headless-Plattform für weitere Touchpoints und Tools offen ist, vereinfacht sie die künftige Skalierung. Neue Marktplätze und Social-Media-Kanäle oder auch andere Touchpoints, die wir aktuell gar nicht auf dem Radar haben, können damit schnell angebunden werden.
So können Sie Schritt halten mit neuen Entwicklungen und Trends und Ihren Kunden immer dort begegnen, wo sie sich gerade aufhalten.
