Rezensionen sind eine harte Währung auf Amazon, um die eine erbitterte Schlacht wütet! Dabei existieren verschiedene, zum Teil nicht konforme Möglichkeiten, an die heiße Ware heranzukommen – und all das nur, um das eigene Produkt an den Kunden zu bringen.
Ob Sternebewertungen oder Produktrezensionen – jeder will sie haben. Aber um Klarheit im Begriffsdschungel zu schaffen, hier zunächst die Abgrenzung aus dem Seller Central: „Bei Produktrezensionen geht es um das Produkt und bei Verkäuferbewertung geht es um den Verkäufer und das Einkaufserlebnis.“ Sternebewertungen beziehen sich dabei auf die Sterne, die man bei jeder Rezension abgeben kann und sind somit Teil der produktbezogenen Rezension.
Wie immer im Leben muss man nur den richtigen Dealer kennen, um Rezensionen zu erwerben. Findige Geschäftsleute haben sich damit bereits in der Vergangenheit eine goldene Nase verdient. Dazu werden beispielsweise „Rezensenten“ für positive Rezensionen bezahlt. Wer aber kein Geld für positive Sternebewertungen in die Hand nehmen will, kann auch zu anderen Tricks greifen. Eine Methode dabei ist eine Form des ASIN-Hijackings. Dabei werden gut rezensierte Artikel ohne Markennennung oder mit anderer Marke auf einem neuen Artikel überschrieben. Aufgrund der zahlreichen positiven übernommenen Rezensionen taucht der neue Artikel (unter der alten ASIN) somit mit hoher Sichtbarkeit in der organischen Suche auf.
Aber warum sind Rezensionen so wichtig, dass viele Seller dafür tief in die Tasche oder in die Trickkiste greifen? Meinungen von anderen Kunden helfen einerseits, die Sichtbarkeit ihres Produkts zu erhöhen, und somit die Verkäufe von neu eingeführten oder langsam anlaufenden ASINs anzukurbeln, andererseits bieten Rezensionen zusätzliche Informationen für den potenziellen Käufer. Positive Rezensionen beschleunigen dabei die Kaufentscheidung deutlich. Problematisch daran ist, dass Amazon in den eigenen TOS (Terms of Service) offiziell eine Null-Toleranz-Richtlinie aufgestellt hat, um zu verhindern, dass Kunden manipuliert oder in die Irre geführt werden.
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Das Amazon-Imperium schlägt zurück
So manch ein cleverer Amazon-Seller mag nun wohl denken, dass er sich mit seinen Fake-Rezensionen irgendwie durchmogeln kann. Doch Amazon hat diese riesige Spielwiese im Blick und wer sich nicht an die Regeln hält, muss mit harten Konsequenzen rechnen. Das Amazon bei Verstößen gegen die Richtlinien eisern durchgreift, wurde 2018 deutlich. Laut Angaben des Bundeskartellamts wurden in Deutschland allein im vorletzten Jahr 250.000 Accounts dauerhaft und 30.000 Accounts vorübergehend gesperrt. Die Gründe für Sperrungen können durchaus vielfältig sein, wie etwa aufgrund von verspäteten Lieferungen, nicht eingehaltenen Fristen, fehlenden Dokumenten oder eben gefakten Kundenmeinungen. Sie wollen wissen, mit wem Sie es im Falle einer Sperrung zu tun haben? Ihr Gegner sind Amazonmitarbeiter, die in diesem Bereich speziell geschult wurden und tagtäglich nach möglichen Verstößen Ausschau halten und einzelne Fälle untersuchen. Und diese Mitarbeiter haben inzwischen einen Namen – Team RED, dem Sie wohl besser nie begegnen.
Amazone Vine – Eine neue Hoffnung
Vendoren haben schon länger die Möglichkeit mittels des Amazon Vine Programms Rezensionen legal zu kaufen. Neu ist nun, dass der Vineclub seit dem 11.12.2019 auch für die Seller in einer Betaphase verfügbar ist. Diese Betaphase ist vorerst für Seller kostenfrei, Vendoren hingegen müssen für jede ASIN, die in das Programm aufgenommen werden soll, eine Gebühr bezahlen. Amazon ist also selbst im Rezensionsgeschäft. Teilnehmende Verkaufspartner (Seller) dürfen dabei kostenlose Exemplare ihrer Produkte an eine ausgewählte Gruppe von Vine Produkttestern vergeben, damit diese die Produkte rezensieren. Zurzeit kann ein Seller maximal fünf ASINs mit jeweils 30 Produkteinheiten für den Vineclub anbieten. Die Tester sind dabei laut Angaben von Amazon nicht dazu angehalten positive Kundenmeinungen zu verfassen, sie sollen eine ehrliche und unbeeinflusste Rückmeldung für andere potenzielle Käufer liefern. Daher dürfen teilnehmende Anbieter keinerlei Kontakt zu den Testern aufnehmen und können Rezensionen weder ändern noch bearbeiten.
Um als Anbieter die eigenen Waren zum Testen anbieten zu können, stellt Amazon vier Bedingungen. So müssen die Produkte erstens zu einer Marke gehören, für die Sie als autorisierter Vertreter in der Amazon-Markenregistrierung registriert sind und zweitens die Produkteigenschaft „neu“ haben. Zudem müssen drittens weniger als 30 Rezensionen auf der Produktdetailseite stehen und viertens die Produkte bei Versand durch Amazon auf Lager vorrätig sein.
Accountsperrung – Die dunkle Bedrohung
So eine Accountsperrung, auf einem Marktplatz, dessen netto Handelsvolumen in Deutschland im Jahr 2018 bei mehr als 20 Mrd. Euro lag (vgl. BKartA Pressemitteilung vom 17.7.19), ist eine wirkliche Bedrohung für jeden Anbieter. Denn jede Sekunde, in der man nichts verkaufen kann, bricht der Umsatz ein und somit kann es zur kompletten Zerstörung der Existenz auf Amazon kommen. Auch wenn nicht immer gleich das gesamte Konto gesperrt ist, sondern nur einzelne Artikel von einer Sperrung betroffen sind, kann es bereits zu erheblichen Umsatzeinbußen kommen. Jede Sperrung, sowohl auf Konto- als auch auf Artikelebene, ist selbstverständlich individuell zu untersuchen und die Möglichkeit einer Reaktivierung von den Verstößen abhängig. Um das Konto zu reaktivieren, sollte aber keinesfalls überstürzt gehandelt werden. Das A und O bei der Rettung eines Kontos ist unter anderem ein maßgeschneiderter Maßnahmenplan, eine vollständige Dokumentation beispielsweise in Form von Rechnungen oder anderen Dokumenten und etwas Verständnis für die Investigatoren, die schließlich auch nur ihren Job machen – selbst wenn Sie bei Amazon arbeiten.
Aber wie immer im Leben sollte man nicht auf den erstbesten Dienstleister hereinfallen. Fragliche Maßnahmenpläne zur Reaktivierung des Kontos – von mehr oder weniger vertrauenswürdigen „Experten“ – kursieren zu Hauf im Internet oder auf Youtube. Ebenso wollen zwielichtige Geschäftsleute oder Agenturen ihre Pläne teuer verkaufen. Seien Sie also auf der Hut, wie überall, wo man Geld verdienen kann, tummeln sich hier eine Menge schwarzer Schafe. Den Erfolg solcher Maßnahmenpläne, die ohne jegliche Expertise aufgestellt wurden, wollen wir an dieser Stelle offenlassen.
Wem das jetzt alles zu aufwendig ist, könnte auf die Idee kommen, einfach ein neues Verkäuferkonto zu eröffnen. Doch auch da schiebt Amazon den Riegel vor. In den Richtlinien des Seller Centrals heißt es nämlich ganz deutlich: „Es ist verboten, mehrere Konten in Seller Central anzulegen und zu verwenden. Wenn Sie ein berechtigtes geschäftliches Interesse daran haben, ein zweites Verkäuferkonto einzurichten, können Sie eine Ausnahmeregelung beantragen.“ Auch von einem planlosen Hin und Herschreiben mit dem Amazonservice ist absolut abzuraten, denn den Mitarbeitern von Amazon steht nur ein begrenztes Zeitkontingent zur Verfügung, um individuelle Fälle zu bearbeiten und zudem können Abteilungen nicht unbegrenzt Kontaktversuche unternehmen. Also bleibt als seriöse Lösung doch nur der individuelle Maßnahmenplan mit professioneller und zügiger Umsetzung.
Wir von MiToU konnten mithilfe der von uns entwickelten Lösungsansätze seit 2015 schon über 2000 Accounts entsperren, wobei solch eine Sperrung nach unseren Erfahrungen im Schnitt etwa 14-21 Tage andauert. Damit es aber erst gar nicht so weit kommt – hier noch ein paar allgemeine Tipps, wie Sie Account-Probleme vermeiden können: Prüfen Sie täglich die Account-Metrik, um schnell auf aktuelle Veränderungen reagieren zu können. Um immer alles im Blick zu behalten, hilft Ihnen auch die Sellerapp, die Sie auf Ihrem Handy installieren können. Außerdem sollten Sie, die von Amazon gesetzten Fristen unbedingt einhalten und sich merken, wer Ihr Ansprechpartner ist, damit Sie im Zweifelsfall auf diesen verweisen können. Den letzten Tipp, den wir Ihnen noch mit auf den Weg geben wollen, ist, dass Sie auf die Vollständigkeit Ihrer Unterlagen achten sollten.
